编者按：知识库是客户自助服务的重要工具，高效可靠的知识库能够解决一大部分的客户问题，减少人工客服工作量。那么企业在搭建客服知识库时需要注意哪些问题呢？本文为您整理了一些基本的原则。

▌了解您的用户：企业在知识库文档时，需要时刻注意从客户的角度来考虑，内容覆盖从初学者到经验丰富的老用户等各个层级的客户。除了文档覆盖的问题要覆盖各个level的客户之外，还要注意表达是通俗易懂的，尽量减少使用晦涩的专业性术语。在表达方式上也要注意结构化，方便客户快速定位到他们关注的问题。

▌体系化的内容呈现：基于客户需求或产品模块对知识库内容进行分类和分级，为每一篇文章提供合适的分类，方便客户快速找到需要的解决方案，从而提高知识库对客户的解决率。

▌表达简洁、准确：确保知识库的文章表达的清晰明了、简洁准确。一个取巧的做法是通过项目符号为客户提供解决问题所需的准确步骤，而不是让他们为了找到一个解决方案而一页页地查阅信息。

▌信息准确、时效性强：知识库的目的在于帮助客户解决问题，因此，在设置知识库内容时要特别注意保障信息本身的准确性。由于很多时候我们会进行产品更新升级、活动变更等，这就我们能够同步更新知识库的信息，以免陈旧信息对客户造成误导，或无法解决客户问题，这种情况一旦发生就会导致客户对知识库本身的信任度，转而求助人工。

▌标题简单明了：标题对文章非常重要，在搭建知识库是，一个标题一般就是一个明确的问题，比如说：“如何将HappyFox字体改为粗体”等。客户能够基于文章标题快速知道对应的内容是不是自己所需要的。

▌注意添加关键词：知识库文章内容除了能够满足客户的需求，承担一部分客服工作之外，知识库本身也是企业网站重要的内容资源。在搭建知识库的同时如果能够注意同时布局关键词，完成SEO优化的化，能够将对相关行业问题感兴趣的客户吸引到我们网站，同步实现营销推广。

▌表达形式的多样化：在搭建知识库时，我们可以将图片和视频与文字相结合。对于复杂的、难以用文字表达的操作性内容，可辅助图片和视频，方便客户快速理解。

▌添加相关文章的链接：在搭建知识库时，我们可以在文章底部或右侧、或正文链接中添加一些关联阅读和延伸阅读，提供更多客户感兴趣的内容。一方面，有助于加深客户对某一类问题的理解；另一方面，关联阅读的配置有助于提高客户访问的深度和在网站停留时间。这样有助于提升网站权重。

▌添加标签：添加标签既有助于建立索引，也能让客户快速了解文章的内容。

▌收集反馈：注意在知识库页面中添加反馈入口，比如在文末询问客户是否认为本文有用，有哪些建议。这样有助我们从用户的角度了解我们的知识库搭建是否对客户有用，而且也便于我们及时发现和纠正知识库中存在的问题。