编者按：智能客服机器人的应用，已经能够通过处理掉大量的重复性访客接待工作，减轻客服人员的工作压力，使客服团队的工作重心向高附加值的工作内容中迁移，提升客服团队的积极性和生产力。那么在接下来的几年里，还会有哪些面向客服领域的智能化技术创新和发展呢？本文将为您提供一些影响智能客服行业的最具创新性的技术发展趋势。

 

一、基于客户情绪进行接待优先级分配

安抚客户情绪是客服工作中非常重要的一个部分，当访客量比较大时，按照访客情绪设置接待顺序是非常有必要的，这就要求系统能够基于情感分析算法对访客情绪进行识别，将最紧急的客户优先分配给最有经验的客服坐席。

首先，智能客服机器人能够基于情感分析算法对访客的语气紧急程度进行排序。这样，座席就可以将注意力转移到最生气或不满意的客户上，而不必手动评估他们的优先级。其次，智能客服可通过使用机器学习功能来分析客服人员与客户之间的所有交互信息，找出最有效的处理方式。因此，智能客服系统可以通过推荐特定的回复来帮助客服选择更优的语气对客户进行安抚。

 

二、确定客户服务事项的优先级

对于绝大多数企业来说，客户服务工作通常都是高饱和状态的。那么当客服需要处理大量的在线会话、来电、工单等信息时应该如何安排接待的优先级才能更好的提升整体的响应度和客户满意度呢？这对于绝大多数客服人员来说都是一项挑战。

如果智能客服机器人能够预测访客咨询的紧急程度并相应地确定优先级，直接分配客服人员，客服工作将更有序更高效。

具体来说，系统可以根据客户的历史数据（例如最近的交易）以及每个业务所独有的变量（例如产品缺货信息等）对客户咨询信息进行自动分类和排序。举例来说，如果您的企业是短租平台，而房东拒绝了客户的预订，则在客户到达前一天，系统会自动将其移至优先级列表中，并推荐一些备选方案。

 

三、进行客服人员分配

不同的客服人员会有不同的特点，有些可能擅长说服客户购买更多产品，有些则更好地解决技术问题。按照客服技能与客户需求进行配对更有助于提升客服效率和客户满意度。这也是未来智能客服可以优化的一个方向。

具体来说，系统可通过映射客服人员的行为为每种类型的客服创建模型。其次，可通过分析客服的行为和客户满意度，以预测哪种模型更适合特定的客户要求。第三，通过考虑两个模型来优化当前的优先级排序方案。从而为不同的客户需求匹配最擅长的客服人员。

 

四、客服机器人交互

聊天机器人本应成为智能客服的核心，但是大多数公司的客服机器人无法很好的解决客户问题，反而成为了影响客户满意度的一个重要原因。

但是，这并不意味着客服机器人注定要失败，相反这会成为智能客服重点优化的一个方向。比如通过对人工客服与访客的需会话数据进行学习，智能统计客户问法和标准答案，优化机器人知识库，提高机器人接待的解决率和匹配率。

“人工智能是否将最终取代人工客服”是过去几年里，很多客服从业者都普遍关注的问题。不过，在小编看来，“机器人+人工”仍是未来客服行业发展的主要趋势。智能客服的价值在于优化人工客服的工作流程，而是取代掉了客服工作中低附加值的工作，重新定义了客服人员的价值。