随着流量红利的消失，市场竞争日益激烈，可以说每一款产品都会有都至少有10个竞争对手。当产品本身趋于同质化的时候，企业想要单纯依靠产品占领市场是很难的，这个时候服务的重要性就会凸显出来。很多企业都认可服务的重要性，但困惑的... [详情]

“80%的公司认为他们提供了优质的客户服务，而只有8%的消费者认为他们得到了出色的客户服务。”显然企业和客户对服务质量的标准有明显的不同，那么是什么导致了两者之间的巨大鸿沟呢？其实最本质在原因在于，我们往往只注重提供被动响... [详情]

客服首响时间（第一次回复的时间）直接影响客户的满意度，一般来说，客服响应速度越快，客户满意度越高。因此，很多企业会将客服首响时间作为客服中心的一项重要KPI。那么具体来说，客服首响时间需要达到多少，如何提升这一指标呢？本... [详情]

为客服中心招聘和培训客服人员是一项艰巨的任务。很多时候我们发布了招聘启事，从面试的几十个人里边寻找最好的。但即便在招聘环节我们做到了最好，也要特别重视客服培训这一环节，以免在后续的客户服务中出现错误、不专业等问题而造成... [详情]

“底薪+绩效+奖金”是很多行业普遍采用的薪酬结构体系。客服行业也不例外，除了基本薪资之外，我们还需要设立考核激励机制，对客服人员的工作业绩进行评估考核。一方面确保客服人员服务能够达到标准，另一方面也能够调动一线客服人员的... [详情]

所有企业都认可提升客户服务的价值，但不同企业对优质的客户服务会有不同的评测指标，有些公司将问题解决的速度作为核心指标，而有些公司则把提供差异化、个性化的升级服务作为核心指标。但无论是哪种评价体系，我们都需要一套更细化、... [详情]

在《如何从行为经济学的角度来提升用户体验（一）》中，我们介绍了行为经济学与客户体验的关系，并展开接介绍了一条原则，即尽可能多地消除障碍，优化客户服务流程，减低客户获取服务的门槛。本文，我们将继续介绍其他的一些原则和应用。 [详情]

行为经济学研究认为，情感对判断、决策和行为的影响甚至比理性更大。做过客服工作的人都知道，客户通常是非理性的，客服工作就是一个典型的行为经济学问。因此，本文，我们将为您介绍行为经济学对客户体验提升中的应用。 [详情]

提升客户体验的重要性不言而喻，但实际上当企业想要推动关于客户体验提升的项目时，往往会有很多阻力。因为企业立项以实现短期的财务目标为准，而客户体验的提升无法与收益和转化直接挂钩；另一方面，客户体验本身难以衡量，因此我们要... [详情]

在竞争日渐激烈的当下，企业业务发展很大程度上取决于客户对企业产品和服务的认可度，甚至于服务本身比产品还要重要。因此，客服中心不再是传统观念里的成本中心，而是我们营销转化和裂变复购的起点。本文，将着重为您介绍一些有助于拉... [详情]

客服人员常常会面临客户的满腹牢骚、工作不被认可、高强度的客户接待任务，但又得不到肯定等问题。“没有人欣赏我的工作，那我为什么还要努力呢？”这样的想法完全可以理解，但却无益于我们的工作。那么我们应该怎么办呢？本文，我们主... [详情]

数据显示，约67%的受访者会优先选择自助服务，91%的客户使用过帮助中心来解决问题。可见帮助中心或者说FAQ页面的设计搭建会直接影响客户对网站的使用体验。那么我们在设计FAQ页面时有哪些原则，如何搭建设计让客户满意的FAQ页面呢？本... [详情]

知识库是客户自助服务的重要工具，高效可靠的知识库能够解决一大部分的客户问题，减少人工客服工作量。那么企业在搭建客服知识库时需要注意哪些问题呢？本文为您整理了一些基本的原则。 [详情]

目前，用户向企业咨询问题，无论是在线发消息，还是直接打电话，都可能遇到排队问题。如果恰逢节假日，排队时间只会更长，由此而带来的用户体验也会非常糟糕。那么，企业可以采取哪些措施来减少排队时间呢？ [详情]

客户是企业最核心的资源，客户的想法、意见、肯定对于企业来说都是非常宝贵的意见，一线的客户反馈有助于指导企业进行产品的更新迭代，使产品更好地适配客户需求，促进产品发展。而且对客户反馈进行及时回复有助于加强企业与客户的联系... [详情]