编者按：每个企业都需要关心能否提供一流的客户服务。客户体验的重要性不言而喻，售前客户体验直接影响销量，而售后的客户体验则影响客户的复购、续费和口碑传播，是影响企业规模化扩张的一个重要原因。智能机器客服则可以应用于客服中心，促进其发展。

提高客户满意度的最有效的方法是响应速度。如果单纯依赖人工客服的话，要实现7*24小时极速响应几乎是不可能的，或者说会导致极高的客服成本。而智能机器客服则可以弥补人工客服的不足，实现即时响应，并通过引导客户自助服务高效解决客户问题。目前，已经有很多企业意识到了智能机器客服的价值。本文，我们为您总结了与传统客服相比，智能机器客服的一些突破性技术。

1.聊天机器人：客户咨询量大的企业基本都需要自动聊天机器人。AI驱动的聊天机器人能够与客户进行高质量的对话。聊天机器人可以模拟人工客服并提供连续的个性化服务，最重要的响应及时、服务高效，能够处理60%以上的访客咨询，减少了客户对人工客服的依赖。

聊天机器人在处理常见问题时特别有用。这些问题的答案可以预先添加到知识库中，当客户发起咨询时，机器人能够基于语义分析识别匹配知识库问法及答案，返回客户查询的信息。总的来说，聊天机器人的在提高响应度和及时性，降低客服成本，优化客户体验方面都能发挥重要的重要。

2.个性化预测：随着人口红利和流量红利的消息，延长客户生命周期价值，对客户进行留存和维护变得更加重要。而客户精准营销对于有助于提升客户体验，进而提升客户的忠诚度。智能机器客服在客户精准营销和服务方面也有重要的作用。以往，客户对产品和服务需求，大多是标准化的，而目前，企业除了能够满足客户明确提出的显性需求之外，还要能挖掘客户未提出的隐性需求。而智能机器客服则可以通过智能预测分析帮助公司深入研究客户的历史数据，为他们推荐合适的产品和服务。

3.客户分析：客户体验对于客户满意度排名至关重要。大约60％的组织已经在利用全渠道、全触点实时分析的力量来做客户分析和客户满意度优化体验了。目前的客户服务管理软件可以记录客户的所有行为轨迹、产品偏好等，系统对客户数据进行处理后能够知道企业实现客户分层，进而能够面向不同的人群设置服务或营销策略。

4.自动化的多支持渠道：技术是商业领域的游戏规则改变者。企业可以使用各种AI工具为客户提供即时帮助。目前，主流的智能机器客服能够实现全渠道对接，提供一套系统管理不同渠道的访客咨询，并且将客户在不同渠道的数据整合到后台系统中，实现信息的同步，减少沟通成本。

有一些观点认为智能机器客服的功能被过度夸大了，但事实的真相是，人工智能技术已经非常深入地应用到了客户服务和管理的各个环节中。虚拟助手、聊天机器人和机器人分析相结合的智能客服中心是客服中心发展的必然趋势。

海量的客服会话数据在经过智能化处理之后能够更高效的转化为一线的服务策略；高效灵活的智能客服策略则可以给客户带来更好的客服体验。更重要的是，智能机器客服使前置客户服务成为可能，在客诉发生之前，系统就能够及时预警，并由客服接入解决问题，这对于提高客户忠诚度和购买转化率的价值是显而易见的。