编者按：不同客户对联系客服的方式会有不同的偏好，有些人喜欢在线的方式，有些人则喜欢通过电话联系客服。因此，绝大多数企业都会提供全渠道的客服接入方式，而智能电话客服系统也是客服中心智能化的一个方向。本文，将为您介绍智能电话客服系统的核心技术和主要应用。

 

➤  核心技术

▌语音识别：语音识别是一种向客户提供有效，快速响应的好方法。即使这是一个自动化过程，听起来也很自然，这就是为什么许多智能呼叫中心都在使用这项技术的原因。

▌语义理解：基于自然语言处理技术，机器人能够更好地与人类进行交互，从而更准确地理解人类语言。

▌语音机器人：对于简单问题，它们能够即速相应，为客户提供正确的答案，减少客户等待时间；对于复杂的问题，也可以在客服务接待过程中，帮助客服快速找到正确的答案，提升服务效率。

▌情感分析：分析和理解客户的语言或文字传达的情感是一项很棒的技术，有助于客服更好地了解客户状态，从而有效地改善销售/营销策略以及就产品和运营做出更明智的决策。

▌行为预测：行为分析可用于了解客户的行为，从而使客服人员以更加个性化的方式与他们打交道。先进的预测分析技术，可以极大地帮助简化工作流程并提取各种可用于提供更好，更快的服务的见解。

▌数据打通：随着企业客户规模的发展，往往需要提供CRM系统进行客户管理。在使用智能智能电话客服系统时，需要注意与CRM数据打通，以确保机器人或人工能够及时获取并更新客户数据，根据客户的实际需求进行服务和营销。向前面提到的预测分析技术也是要以数据为前提的，只有以客户历史行为轨迹、消费数据、标签画像等为依据，才能进行客户行为预测分析。

 

➤  主要应用

▌自动化：智能电话客服系统能够直接处理简单且经常重复的任务，包括信息查询、简单的业务办理的服务。通过将这类任务自动化，能够减少人工坐席的工作量，使其专注于处理负责的客服需求，提升客户满意度。

▌数据挖掘：传统的呼叫中心在会话数据分析和客服质检环节都会采取抽样分析的方式，这种模式势必会导致一些隐藏问题，而且管理者很难从全局了解客户需求。智能电话客服系统能够对全量的客户会话信息进行处理，从而对客户咨询进行科学的分类、管理和优化。

▌预测模型的改进：许多智能电话客服系统已经能够支持建立预测模型，即基于客户数据预测客户的需求并提供更加个性化的解决方案。

▌服务预警：智能电话客服系统能够通过会话监测进行智能预警。包括对排队客户的情绪监测、对会话中客服和客户的对话监测、对服务时长、响应度等指标的监测，进行智能预警，以方便管理人员及时介入，进行调整。

▌运营优化：智能电话客服系统能够结合呼叫中心的运营数据指标提出优化建议，以提升呼叫中心的日常运营绩效。例如，系统会建议您可以通过消除搜索和浏览任务来简化座席工作量，从而提高客户满意度（CSAT）和客户净推荐值（NPS）以减轻座席压力。

▌辅助人工：智能电话客服系统的另一个作用是智能辅助人工，包括根据客户需求推荐答案或推荐解决方案，帮助坐席智能查询客户相关信息等，从而提升人工坐席的工作效率。