编者按：人工智能（AI）对包括呼叫中心在内的许多行业中都产生了较大的影响。甚至于很多人都会担心，智能语音客服的引入是否会取代人工，但就目前的发展和应用来看，智能语音客服的应用方向是与人工客服协作，提升呼叫中心的服务效率和服务质量。以下将为您展开介绍。

交互式语音应答（IVR）系统已经在呼叫中心中已经使用了数十年。目前，智能语音客服在呼叫中心场景中最主要的应用就是替代IVR语音导航，通过与客户的语音交互明确客户需求，高效地完成访客分流。在引入智能语音客服之后，客户不需要在每次发起通话时都从0-9听一遍导航。此外，智能语音客服还有一些其他的应用场景。

▌虚拟客服：智能语音客服充当虚拟客服，与客户进行实时的语音会话交互，为客户提供类似于人工客服的体验。智能语音客服可以与人工客服协同工作，也可以自主回答或处理一些简单的客户需求。智能语音客服通过自主服务、智能路由、协助人工等方式能够提升呼叫中心的接待效率，减少等待时间，从而改善客户体验。

▌预测客户行为：一方面，智能语音客服系统可以与企业的CRM系统集成，识别访客信息，从而预测客户的需求；另一方面，系统可以根据与客户的会话，通过情绪识别等方式对来电的紧急程度进行优先级排序，并将定为紧急事件的会话转接至相关客服/客服组。

▌智能辅助人工：除了智能路由之外，智能语音客服在呼叫中心最主要的一个应用是在通话过程中协助座席，通过辅助人工客服，提升接待效率。具体来说，系统可以通过自然语言处理来识别关键概念，并为客服人员提供相关的知识库内容、客户信息等。借助实时AI协助，客服人员可以提高通话质量，并减少解决客户问题所需的时间。对于没有经验的新入职客服和与新公司或新品牌合作的第三方客服而言，这尤其有价值。

▌业务洞察力：呼叫中心有大量的通话语音记录。借助AI技术，系统可以处理海量的语音数据，从这些数据中挖掘有价值的面向业务的信息，以帮助企业优化产品、改进服务流程。

▌呼叫路由：基于智能语音客服，客户通常可以通过一系列提示来自助解决问题。对于更复杂的查询任务，AI也可以收集相关信息，并根据需要将呼叫路由到适当的代理。这里需要提醒大家的是，通过只能语音客服与客户交互时，尽量避免机器人说大段的话，可能会导致客户无法快速理解。机器人的回复应该是以导航和分类为目的引导性短语，以使呼叫者在第一时间接入对应的客服组。

▌客服管理及质检：通过处理记录的电话交谈和其他可用数据，人工智能可以帮助呼叫中心经理更好地识别和解决问题。例如，机器学习可以帮助对常见问题及其最有效的响应进行分类，然后经理可以对其进行分析并与团队共享。