编者按：呼叫中心常常被当做企业的成本中心，呼叫中心管理人员常常对面临的问题是如何在保证响应度和服务质量的前提下缩减成本。显然，这对于任意一个企业来说都是一个艰巨的任务，不过企业可以通过引入智能语音客服达成这一目标，具体介绍如下。

智能语音客服技术能够帮助呼叫中心简化和改善服务流程，进而帮助团队降低运营成本。人工智能技术并不是最近才应用到呼叫中心中，绝大多数呼叫中心都先引入了智能质检功能，即通过语音分析来挖掘通话记录，进行客服绩效考核和服务优化，从而提升客户体验。 那么除了语音分析之外，智能语音客服对于呼叫中心还有哪些应用场景呢？我们为您整理了五个方向。

1.发掘更适合自助服务的场景

很多客户都喜欢与人工坐席直接沟通来解决问题，他们会认为这种方式最为简单高效。但如果客户普遍选择热线的方式，会导致访客量激增、排队时间过长。在客户服务中首响时间是评估客户满意度的核心的核心指标，因为太久的“等待时长”会导致客户耐心急剧下降，影响服务体验和满意度。

但是由于成本的限制，企业不可能无限制地增加坐席量，因此，企业可以将一些相对简单的任务交给智能语音客服来做。比如账户信息修改、服务预订或取消预订、查询订单状态等。此外，语音分析工具能够访问呼叫日志，以深入了解客户意图并帮助组织更好地理解人们为何联系他们的呼叫中心。如果有大量的客户都在通过机器人直接一些简单的问题或要求，这说明企业可以进一步优化机器人知识库，添加更多的自助服务场景解决方案。对于呼叫信息的分析还有助于帮助企业了解产品、服务中存在的问题，及时曝光并得到解决。

2.引导客户选择在线客服

疫情期间，大家无法出门，几乎所有的需求都转移到了线上，各个公司的呼叫量激增，客户排队等待时间长。很多企业会通过智能语音客服，由在线客服或在线客服机器人来提供服务。与电话相比，网站/App在线服务的模式在自助服务方面效率更高。在线客服系统可提供图文、音视频等多种格式的内容，客户可通过帮助中心或在线客服机器人自助解决问题；对于未能自助解决的问题，可继续由仍坐席接待。与呼叫相比，在线坐席可同时服务多个客户，服务效率更高。

3.确定客户需求的紧急程度

客服中心的核心作用是改善客户体验。为了向客户提供最佳体验，企业需要了解其不同支持渠道的优势并相应地加以利用。智能语音客服在接入客户时，能够通过情绪识别、关键词识别等技术，判断客户需求的紧急程度。可优先转接需求紧急的客户，或者设置专门的小组负责这部分客户的接待。

4.访客智能分流

智能语音客服可以通过与客户的简单交互明确客户需求，并将客户转接至负责的业务组。这里，智能语音客户起到了IVR导航的作用，但是与复杂的IVR导航相比，智能语音交互的方式，效率更高，客户体验更好。

5.识别实时协助代理商的机会

人员离职率高是当今呼叫中心面临的五大挑战之一，这是由于客服人员工作压力大，当工作带来的价值感又很低，导致客服中心的员工留存率低。智能语音客服能够一定程度上减轻客服人员的负担，帮助他们使某些简单、重复的任务自动化，方便坐席人员更从容地处理复杂的客户问题。

此外，智能语音客服系统也可以起到辅助支持客服人员的作用，包括基于语音分析，识别访客意图，并为坐席推荐相关知识、流程等，这样有助于降低新员工的培训成本。