编者按：随着智能语音技术的发展，语音客服机器人也逐渐应用到了企业呼叫中心场景中。面对智能化的浪潮，企业是否应该迎头赶上，立马着手部署自己的语音客服机器人呢？其实不一定，还要看企业的业务特点、客户群体、常见问题等，根据实际情况进行评估。

 

➤  什么是语音客服机器人？

语音客服机器人通常是指基于NLP技术支持的可实现语音交互的客服机器人，主要用户呼叫中心场景，外包外呼和呼入场景。就呼入来说，可通过语音交互帮助客户实现自助服务；在外呼场景中多用于服务通知、金融催收、外呼营销等。

▌语音客服机器人面向服务支持的应用主要有以下几种类型：

1.为排队中的客户提供自助服务

2.为来电客户用户回答常见问题

3.充当自动接待员，将客户引导至对应的座席

4.帮助来电客户完成预定、取消预定等服务

▌语音客服机器人面向营销场景的应用主要有以下几种类型：

1.为意向客户安排演示或预约咨询

2.通过与客户的交互判断客户意向，筛选有价值的客户

3.过滤无效号码，较少人工主席的外呼等待时间，将成功接入或初步判断有兴趣的客户转接至人工坐席。

 

➤  决定部署机器人之前需要明确哪些问题

▌定义问题

定义问题是设计语音客服机器人的第一步，也是困难、最重要和关键的一步。企业部署语音客服机器人的目的在于帮助企业解决具体的问题，因此首先需要明确客服中心或营销中心遇到了哪些问题、问题的优先级顺序如何，才能针对性地设计机器人方案。具体来说，我们需要明确以下问题：

1.语音客服机器人可以解决哪些问题，包括回复和查询类问题

2.语音客服机器人可以从客户/潜在客户那里收集什么样的信息

3.座席会话中哪些问题或服务咨询的频率最高

4.通过引入语音客服机器人，可以优化哪些服务流程，使呼叫中心效率更高

5.与人工客服相比，机器人在解决哪些问题或流程方面效率更高？比如说就服务预订和取消流程来说，机器人比人工的效率更高。

▌了解您的客服

定义了您的机器人可以解决什么问题后，下一个要考虑的最重要的一点就是目标客户。首先我们要分析我们的目标客户群，确定我们的目标客户是否愿意使用语音机器人，是否具备使用语音机器人的条件。引入语音机器人是否会导致我们的高价值客户的流失。

确认可针对目标用户使用语音机器人之后，下一步我们就是要弄清楚客户愿意回答机器人的哪些的问题以及愿意回答多少问题。比如说，如果是外呼营销场景，客户可能只愿意回答一个简单且相关的问题，而不可能先通过回答10-15个问题来了解客户需求，再提供服务。客户显然没有耐心与机器人进行这样的会话。其实，即使是人工坐席与客户的沟通，也需要在2-3个问题中快速锁定客户需求，不然会导致客户耐心急剧降低，影响服务的满意度。

▌建立机器人知识库

在明确了机器人接待客户时的引导逻辑之后，下一步就是给出答案，这就需要企业搭建面向机器人的问答知识库。企业在搭建知识库时需要包含常见问题的答案，如果技术支持的话，可以将机器人与企业的业务系统做对接，获取动态知识，用于解决个性化的查询、预订、取消等服务。