编者按：智能呼叫中心系统在传统呼叫中心的基础上，能够基于AI技术检测客户情绪。既有助于一线客服或客服主管及时了解客户去情绪状态，及时预警，避免客诉；有能够基于智能检测数据获取到真实的客户满意度信息。便于企业更好地优化呼叫中心服务，促进客户满意度的提升，进而提升客户忠诚度，促进销量增长。

传统的呼叫中心管理中，企业想要评估客户对其服务的满意度时，只能通过间接的数据指标进行评估，包括排队等待时间、通话时间、二次进线率等等，甚至还需要花费大量的时间分析会话录音或者进行客户回访，获取反馈数据。但不管是哪种方式都没法考虑到客户在进行咨询时真实的感受和情绪。

而目前应用了人工智能技术的呼叫中心系统具有情绪识别能力，而且情绪识别目前已经是一项比较成熟的人工智能技术，系统能够根据客户声音、语速、语气、停顿、敏感词、语言节奏等信息进行分析，判断客户情绪是生气还是愉悦。并且能够在通话中检测这一数据，对于明显已经失去耐心甚至接近生气愤怒的客户，则可以快速转接到更有经验的客服坐席下，由其进行客户安抚，尽量减少客户由于不满而导致对品牌和服务产生负面的影响。

除了客户情绪识别之外，智能呼叫中心系统还能够判断坐席人员打断客户的次数、客服和客户双方的语调是有趣的还是单调无趣的。这项功能对于没有经验或情绪感知较弱的客服来说是非常有效的。能够在接待的同时发现客户的不满，及时调整接待侧或或转接至其他有经验的坐席进行沟通处理，避免服务满意度低导致的客户流失。

智能呼叫中心系统这个功能一方面可以向座席提供实时反馈，以便他们了解客户在通话过程中的感受并及时调整接待策略。另一方面也便于呼叫中心的管理和质检，关于人员可以对系统检测出来的问题会话或优质会话进行人工分析，便于对坐席进行培训和考评。