编者按：越来越多的企业在搭建呼叫中心时开始引入智能电话机器人产品，由电话机器人处理一些简单的呼入呼出任务，包括线索筛选、通知、查询服务等。那么智能电话机器人是如何实现与客户的语音会话呢，服务流程和核心技术有哪些，企业该如何对比挑选呢？本文，企业服务汇将为您展开介绍。

 

➤  智能电话机器人的核心技术

电话机器人分为单向的通知类电话机器人和双向交互式的智能电话机器人，前者在功能实现上较为简单，通过语音播报功能或语音短信通知功能都可以实现，因此一般我们所说的智能电话机器人都是指交互式的智能语音机器人。

就目前机器人的智能化程度来说，无论语音机器人还是在线会话机器人，要实现与客户的会话交互，需要依赖于预设的知识库或场景词库内容。机器人基于对客户意图的识别，从预设会话库中匹配答案。可以说，机器人的工作原理都可以简单抽象为“意图识别”+“知识匹配”两步。相应地，机器人的使用效果可分别从这两个方面着手，看系统在功能和技术上分别做的怎么样。

与在线会话机器人不同的是，智能电话机器人的意图识别以“语音识别”为前提；在完成知识匹配后需要输出“语音会话”。可以说，语音识别技术和语音合成技术是智能电话机器人的两个核心技术指标，详细介绍可参考《影响机器人语音识别效果因素有哪些》以及《影响语音机器人声音效果的因素有哪些》。

 

➤  智能电话机器人的服务流程

▌机器人服务流程

智能电话机器人的工作流程可简要概括为：1.客户通过语音网关接入集成了智能电话机器人的呼叫中心系统；2.机器人系统对客户进行语音识别并同步完成语音转文本，这一环节采用的是我们通常所说的ASR技术；3.系统对客户会话进行语义理解，即将语音转文本的内容与预设知识库的内容进行匹配，来判断直接接入业务系统还是通过多轮会话进一步判断客户意图；4. 基于业务系统查询结果对客户需求进行语音回复或通过语音回复来实现与客户的语音交互，这一环节可通过录音或语音合成技术来实现；5.机器语音信号经过语音网关下发给客户。

▌机器人转接人工

在智能电话机器人服务的整个流程中，系统可根据人工坐席忙闲情况和机器人的处理能力将客户随时转接至人工客服。比如在人工坐席空闲的情况下，客户进线优先由人工接待；对于客户会话或问答交互框架无法自动处理的问题，系统也会直接转接至人工客服，由人工客服处理，以避免造成客户体验差的问题。

▌业务系统对接

智能电话机器人的业务场景大体上可分为外呼电销场景和呼入服务场景两类：电销场景中的业务系统多为客户管理系统，机器人通过简单的会话来对线索进行清洗、初筛，并为有效客户添加标签，实现客户分类管理，方便销售人员做进一步的精准营销；服务场景中，智能电话机器人通常用于处理简单的业务查询、办理服务，机器人需要根据客户需求，对接业务系统进行相关业务的信息查询和处理操作等。这个部分要求系统能够支持灵活开放的API接口对接策略。

 

➤  小结

综上，我们对智能电话机器人的服务流程和核心技术做了详细的介绍。智能电话机器人是语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术在电话客服场景中的应用。与在线客服机器人相似，电话机器人的核心也在于客户意图识别和知识匹配，意图识别同样分为单轮会话和多轮会话交互，知识匹配可以是直接匹配回复内容，也可以根据客户意图匹配相应的操作指令，对接业务系统，提供后续的服务。与在线客服机器人相比，智能电话机器人设计的人工智能技术更复杂，应用成熟度也更低，主要用于取代简单重复的人工客服工作，从而实现人工客服效率的提升。