编者按：企业呼叫中心分为电话外呼和呼入接待两类，本文将着重介绍呼叫中心外呼系统的主要应用场景以及对应的解决方案，帮您了解以电话外呼为主的企业如何根据实际的业务需求选择合适的呼叫中心系统的搭建方案。电话外呼的应用场景可分为客户营销和通知服务两大类，以下我们将从这两个方面展开。

➤  客户营销型电话外呼系统

客户营销型电话外呼系统主要面向以电话营销为主的企业，帮助企业解决外呼效率的问题。根据自动化和智能化程度高低，客户营销型电话外呼系统可分为预览式外呼系统、预测式外呼系统、智能语音机器人外呼系统三大类，分别用于解决自动拨号、线索清洗和有效线索筛选的问题。目前用的比较多的是预览式外呼系统和电销机器人外呼系统，前者的核心在于系统能否基于智能算法调整外呼频率，平衡坐席空闲情况和外呼接通率，以最大限度地保障外呼效率和接通率。电销机器人的核心在于语音回复的及时性、自然度和流畅性，语音识别及意图识别的准确性。关于营销型电话外呼系统的评测指标可参考：《电话销售系统外呼功能及评测指标》。

➤  通知服务型电话外呼系统

通知服务型电话外呼系统的典型应用场景有：订单通知、缴费提醒、会议通知、营销活动通知、金融催收、电话邀约、市场调查、服务回访等，不同应用场景对系统的功能需求有所不同。

▌通知提醒：其中通知提醒类的应用场景中，系统不涉及与客户的交互，属于单向的服务，实现方式简单，系统具备语音播报功能即可。除了专业的外呼系统之外，企业也可以通过语音短信的方式实现该功能，详细介绍可参考语音短信服务专题内容。

▌回访调研：回访调研类服务中，需要获取客户反馈信息，不过一般交互的内容多为标准化内容，可通过系统自动化服务来提高服务效率，降低客服成本。常见的解决方案主要有两类：

企业一方面可将语音播报功能与按键识别功能配合实现用户反馈信息的获取，这种方式实现成本低，但客户体验差；另一类就是由智能语音机器人提供服务。相较于开放式的会话场景，程式化的回访调研类场景中，机器人能够较好地实现与客户的互动，语音识别率和识别效率也更高。关于语音机器人的性能评测可参考：《智能电话机器人的核心技术及服务流程》。

➤  小结

综上，我们为您详细介绍了电话外呼系统的主要应用场景和实现方式。电话外呼系统可分为营销型和服务支持型两大类，前者以预测式外呼系统的应用最为成熟，也有一些服务商能够提供集成了语音机器人的电销系统，在线索清洗的基础上对线索意图进行进一步的筛选；相较于电销机器人，外呼服务机器人在产品实现上更简单，相应地产品应用也更可靠，很多服务商能够基于语音外呼机器人提供自动外呼服务。