编者按：面向售后支持的呼叫服务中心是客服呼叫中心的一个典型服务场景，售后呼叫中心的核心功能有哪些，售后呼叫中心管理系统功能有哪些？企业服务汇将结合以上问题为您介绍售后服务型呼叫服务中心的核心功能及应用。

➤ 售后型呼叫服务中心功能

售后型呼叫服务中心本质上属于客服型呼叫中心系统，核心功能在于快速高效的处理用户反馈问题，一般来说，呼叫中心通常都包括IVR语音导航、排队功能、坐席功能、录音功能、转接功能等核心基础功能，具体参考：《呼叫中心的核心功能介绍》 。对于面向售后场景的售后服务呼叫中心而言，一般还需要基于CRM系统集成的来电弹屏和转接功能、工单系统集成等，关于售后型呼叫服务中心的详细介绍如下。

▌来电弹屏：来电弹屏在售后型呼叫中心中的应用主要在于，当客户当客户来电时会迅速弹出客户资料，座席可以了解客户的基本信息和已完成的订单信息或服务内容，避免客户反复介绍必要的基础信息。来电弹屏只是一个基础功能，来电弹屏信息能否提供必要的客服信息来辅助坐席工作还取决于企业是否建立了完善的客户关系管理系统来进行客户管理。

▌智能话务分配：不同的呼叫中心系统一般在话务分配上允许制定不同的分配规则，包括随机分配、最大空闲分配、技能优先分配等，对于售后型呼叫中心系统来说，很多系统能够支持历史咨询优先分配策略，即系统能够将客户来电转接到之前提供服务的坐席，以保障售后服务连续性。

▌工单系统功能：工单功能的核心在于能够打通客户服务的不同环节，实现企业内部不同部门的协同，提供高持续性且专业的客户服务。在售后服务呼叫中心中工单功能的作用则更加突出，售后服务往往需要交由其他相关部门具体解决，工单功能能够确保客户问题得到及时的跟进，确保整体的流程化操作。关于工单系统的详细见：《什么是工单系统》。

未集成工单系统的情况下，企业通常需要借助电子邮件及excel表格对售后服务的事项进行分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：1. 电子邮件容易被遗忘，且电子邮件往往不是共享的，难以支持部门协同，难以实现共享和有序的流转；2. 以来人工对客户问题统一分配处理的模式工作量大、工作效率低、而且难以实现客户问题的优先级管理，既耗费时间和人力成本，又难以保障良好的用户体验；3. 项目跟进不及时，对于较复杂的客户售后问题通常涉及多个部门，且耗时长，在没有工单系统的情况下，用户咨询很难得到高效及时的反馈，基于工单功能，坐席人员能够随时查看问题处理进展并反馈给用户，或根据实际进展安抚用户情绪，有助于用户售后体验满意度的提升。

➤  小结

本文主要为您介绍了呼叫中心系统针对售后服务场景的核心功能，对于售后型呼叫服务中心来说，更注重坐席人员与售后服务部门的沟通协作和信息共享，从而避免信息断层、避免客户反复提供基础资料、避免客户问题无法得到及时回复等问题。鉴于此，售后服务型呼叫中心系统更加注重客户关系管理系统功能与工单系统功能的集成。绝大多数的呼叫中心系统产品均能够提供标准化的接口用于企业第三方系统的集成，对于没有专门系统的企业来说，则需要关注呼叫中心系统本身是否提供了较为基础的客户管理功能和工单功能。