编者按：客服呼叫中心是以客户服务接待为核心的呼叫中心，在选择呼叫中心客服系统时除呼叫中心基础功能外，还需要重点关注其在客户服务管理和客户关系管理方面的的功能详情。本文主要为您介呼叫中心客服系统的主要功能。

呼叫中心客服系统主要用于用户咨询、投诉或建议、满意度调查、用户回访等场景。与营销型呼叫中心相比，客服型呼叫中心多为呼入型呼叫中心，在功能点设计上更加关注客户体验，以提高客户满意度。就呼叫中心基础功能而言，各服务商功能大同小异，包括坐席功能、坐席监控、通话录音等，功能详情介绍见：《呼叫中心的核心功能介绍》。一般来说，呼叫中心客服系统更加注重语音导航及话务分配、客户信息管理和客户工单管理，从而实现高效的客户接待、及时的客户问题处理，因此在关于客户服务呼叫中心功能介绍中，我们将主要从以上几个方面为您介绍客服型呼叫中心在客户服务与管理方面的功能。

➤  客户来电管理

▌IVR及智能语音导航：语音导航是实现用户分流和引导的重要功能，最为常见的语音导航方式为IVR语音导航，属于呼叫中心的典型功能，用户能够按照IVR语音导航提示和按键获得相应的客户服务，比如售前咨询或售后支持等。此外，智能语音导航正随着人工智能技术在呼叫中心中的应用而逐渐发展起来，与传统的IVR语音导航相比，智能语音导航能够实现智能语音识别，根据用户需求直接转入相应的坐席，简化用户交互步骤，避免多层级引导造成用户体验差的问题。

▌ACD话务分配：语音导航是基于客户需求的一种话务分配方式，而ACD话务分配是基于客服工作效率和价值最大化的一种话务分配方式，该功能能够按照客户地区、呼入时间、客服人员忙线状态等要素对客户来电进行分配。此外，还能实现客户排队和客户留言功能，帮助企业对客户的来电进行合理的分配。

➤  客户信息管理

呼叫中心客户管理系统功能是呼叫中心客服系统的一个核心功能，主要包括客户数据库信息管理和来电弹屏功能。客户数据库建设可直接接入企业crm系统，也可以直接通过客服呼叫中心的客户数据库对客户信息进行导入、更新和维护。基于实时准确的客户信息，客服人员能够高效提供精准的客户服务。来电弹屏功能是基于客户数据库建设的功能支持，坐席人员在接听老客户来电时，坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，方便客服人员快速掌握客户信息，提升接待效率。

➤  客服工单管理

工单系统是呼叫中心客服系统的一个重要功能，尤其对于用户诉求不能直接得到解决且涉及多部门协作的售后客服呼叫中心系统中，工单系统显得更加重要。具体来说，当坐席人员为客户建立工单时，需要准确记录用户需求，并按照工单按类型，包括内容、解决状态、优先级等进行分类后按照工单管理规则流转到相应的部门或者人员进行处理。通过工单管理系统，能够保障客户问题得到及时的跟进，以免出现用户问题解决不及时的情况。

➤  小结

客户服务型呼叫中心是呼入型呼叫中心的一种典型应用场景，对于客户服务呼叫中心而言，客户服务与客户管理是其在呼叫中心基础功能之外企业比较看重的功能点。本文主要这个方面为您介绍了主流的云客服呼叫中心的功能支持。此外，对于客服呼叫中心而言，全渠道的客服支持和集成也是非常重要的点，市面上很多呼叫中心客服系统支持接入网页在线客服、app移动客服、微信/微博、短信及邮件等多种渠道，从而方便客户获得及时的客户服务。