编者按：客户管理功能是客服呼叫中心的核心功能，在面向售后场景的客户关系管理维护和面向营销场景的销售线索管理中都有广泛的应用。企业服务汇这里主要为您介绍了客服呼叫中心如何通过集成CRM系统实现客户管理。

➤  客服呼叫中心客户关系管理系统

呼叫中心客户管理功能主要是面向客户的管理，包括客户关系维护和销售线索管理，企业呼叫中心实现客户管理的方式主要有两种，一种是系统内部集成了简单的客户管理功能，能够一定程度上起到CRM系统的作用，另一种方式是通过接口对接的方式接入企业已有的第三方CRM系统，详细介绍如下。

▌什么是呼叫中心CRM系统

CRM系统即客户关系管理系统，能够实现客户生命周期从发生到发展的客户详细资料信息的系统化记录和管理，从而实现“以客户为中心”的一对一精准营销，通过满足客户的个性化需求提高客户的转化和留存，最终体现为客户价值最大化和企业盈利能力的提升。可以说客户关系管理系统（CRM系统）已成为绝大多数企业必备的一个系统软件。即便没有专门的客户管理系统，也会在其他系统软件中集成客户管理功能，以实现客户的跟进和分类管理。

呼叫中心大体可分为以呼入为主的售后支持型呼叫中心和以呼出为主的销售型呼叫中心，前者涉及用户体验和老用户的维护，是企业触达用户的直接渠道；而销售型呼叫中心则直接涉及客户挖掘和销售线索跟进，销售线索管理系统的跟进、待办、日程、点评等功能，能够促进销售人员精准高效地跟进用户，以免漏单、忘单、丢单等情况，从而缩短销售周期，提高销售成功率。

▌呼叫中心CRM系统接入方式

呼叫中心CRM系统无论对于外呼线索管理还是客户维护都是非常重要的部分，因此绝大多数企业在搭建呼叫中心系统时都会与企业的CRM系统打通，或直接集成CRM系统功能。

1.呼叫中心自带的CRM系统功能：目前主流的云呼叫中心系统通常都集成了轻型的CRM系统，能够支持客户信息导入和更新维护，坐席人员在接听客户来电或主动呼出时，呼叫中心系统通过来电弹屏的方式，将客户资料、历史通话记录、历史订单等数据显示在坐席电脑上，方便坐席人员快速掌握通话客户的相关信息，辅助坐席人员销售或接待，从而提高坐席的承担率或接待效率；电话营销型外呼系统的CRM系统一般还能够实现以客户为中心的销售线索管理，实现从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护的全过程跟踪和监控。

2.呼叫中心接入企业原有CRM系统：对于企业已有成熟的CRM系统的情况，云呼叫中心系统一般开放API接口，支持企业将其原有系统集成到呼叫中心系统中，避免多套系统分别管理造成的工作量重复及信息断层的问题。

 

➤  客服呼叫中心坐席人员管理

坐席管理也是呼叫中心管理系统的重要内容，通常集成在呼叫中心系统中。常见的坐席管理功能包括坐席监控、坐席数据报表、呼叫质检等。其中坐席监控一般可直接看到每个客服当前的工作状态，有些服务商能够支持自定义监控监控参数，坐席或客服组的参数达到一定阈值时，可提供预警；坐席数据报表的内容包括呼入呼出报表、坐席效率、考勤、质检报表等内容；呼叫中心管理人员可基于相应的管理功能及数据报表实现坐席人员业绩管理；此外，呼叫中心相关数据报表还能够对业务决策提供数据支持。

 

➤  小结

总的来说，企业在挑选客服呼叫中心产品时需要了解呼叫中心在管理方面的功能支持和实现方式。就呼叫中心管理系统而言，其核心部分为面向客户关系管理的呼叫中心crm系统和面向外呼系统的销售线索管理，企业可通过接口的方式将既有的CRM系统接入到呼叫中心系统中，也可以使用呼叫中心系统本身提供的CRM系统功能（一般更加轻型，功能较简单）；此外，针对坐席人员的管理功能支持，不同的产品会有不同的功能，企业在选择时可重点关注其在坐席监控和质检方面的功能支持。