编者按：接通率是衡量呼叫中心服务的一个核心评测指标，除了接通率之外，我们也会关注呼叫中心呼损率，那么接通率和呼损率有什么区别，对于呼叫中心服务质量有什么影响？造成客服呼叫中心接通率和呼损率低的因素有哪些，如何根据接通率和呼损率数据调整呼叫中心运营策略？本文企业服务汇将主要为您回答以上问题。

➤  呼叫中心呼损率与接通率的区别

▌呼叫中心呼损率：呼叫中心呼损的产生是指当用户数大于信道数时，可能出现多用户同时要求通话而信道数不能满足要求的情况，即只能让一部分用户通话而另一部分用户不能通话，直到有空闲信道时再让需要的用户通话。当呼损发生时，在用户端体现为，电话忙线中而无法接通，导致呼叫中心服务质量差。这部分由于信道被占用造成呼叫失败的情况成为“呼损”。呼损率即损失话务量占流入话务量的比率。

▌呼叫中心接通率：呼叫中心接通率是指“接听量/总呼入量”，是指一定时间内用户完成通信的次数与呼叫总次数的比。具体的场景为，用户呼入时能够接入内线，但由于人工坐席忙，而需要排队等待的情况下，用户放弃等待造成的呼入失败。

▌呼损率和接通率的区别：呼损率和接通率并不是一个相对的概念，简单来说，呼损是由于信道不足造成的，而接通失败是由于人工坐席忙、用户因等待时间长而放弃造成的，呼损对应的是外线占用情况，接通率对应的是内线坐席数。

➤  如何提高呼叫中心接听率

接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手，其核心目的在于减少客户流失、提高呼叫中心服务满意度，同时兼顾成本，以实现合理的呼叫分配。事实上，呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心服务和建设，而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。

就呼损率而言，企业可根据呼损率数据决定是否要增加中继线路数，在中继方面的主要成本为中继线路租用费；

在接听率方面，除了增减坐席数之外，更重要的是以不同时段的接通率为依据，指导坐席排班、优化ACD排队策略等：1.对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值；2.在坐席人员分配方面，还可以按照客户价值优化进行分组，即为VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失；3.按忙闲时段设置坐席排班，通过接通率确定高峰时段，并在高峰时段安排尽量多的人工坐席；4.通过智能呼叫中心的智能语音交互功能解决一部分用户的简单需求，从而减少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作价值，同时提高接通率；5.提高坐席接通效率，包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等，为用户提供高效高满意度的接听服务。

➤  小结

总的来说，呼叫中心服务的呼损率是由接入的外线（中继线）数量决定的，信道占用情况决定了呼损率的高低，而呼叫中心接通率是由特定时间内人工坐席数决定的，呼损率和接通率能够用于指导呼叫中心建设和运营，企业没有必要一味追求低的呼损率和高的接通率，而是根据实际数据进行优化，寻求成本和效率的最优平衡。其中对接通率数据的分析更为重要，能够用于指导坐席安排和绩效管理，通过坐席优化提高接通率是呼叫中心管理人员追求的一个重要方向。