编者按:电话接入是呼叫中心搭建中的重要一环,对于全渠道呼叫中心而言,还涉及呼叫中心短信接入、微信接入、邮件渠道接入等,此外,除了运营商外线号码接入,呼叫中心还涉及坐席接入等,下面企业服务汇将为您将详细介绍呼叫中心接入的相关问题。

 

 

➤  呼叫中心接入线路

▌外线接入:外线接入是指通过运营商铺设的电话线路,通常直接绑定呼入和呼出号码常见的线路接入方式主要有以下四种:网络电话线路、数字中继线、模拟电话线以及IMS线路,其中以中继线接入方式最为常见。外线一般会接入呼叫中心系统的交换平台,而非具体的坐席,需要经由呼叫中心系统进行内线转接、连接至坐席。

▌内线转接:内线接入是指从呼叫中心系统分配到坐席的线路,通过内线分配接入坐席才能实现呼叫中心的呼入呼出。

 

➤  呼叫中心号码接入

呼叫中心号码是指用户需要拨打的接入号,呼叫中心支持所有类型号码的接入,包括普通市话(固话或手机号码)、400电话、800电话、1010号码或95号码等,其中固话或手机号码对应有形的电话线路,即企业需要通过运营商接入电话线路;而400电话、800电话、1010号码或95号码属于虚拟号码,需要绑定硬件设备和固话线路才能使用。

这里需要提醒大家的是,对于云呼叫中心而言,很多服务商仅支持基于语音卡的通化方式,还有部分服务商的通话线路是由服务商直接提供的,即企业无法对接已有的通信线路,有一定的局限性,企业在选择云呼叫中信息服务商时需要注意这一点。此外,400号码、800号码、1010号码或95号码均属于虚拟号码,无法单独使用,需要与固定电话线路绑定,一般来说需要相应的400电话等虚拟号码服务商提供相应的接入服务。企业在选择400号码或搭建呼叫中心时需要关注这一问题。

 

➤  呼叫中心接入渠道

传统的呼叫中心通常就是指热线电话这一种方式,但随着客服渠道的完善,呼叫中心只是客服系统的一个功能模块,对于重呼叫中心的企业来说,也会为呼叫中心系统添加其他咨询渠道,因此全渠道呼叫中心已成为一种趋势,特别是对于云呼叫中心而言,同时接入微信、短信、qq等即时通讯工具越来越普及,而且成本更低。

 

➤  小结

总的来说,呼叫中心接入问题涉及号码及线路的接入,在号码选择上可选择市话或400等虚拟号码,其中400号码、1010号码等办理时需要与服务商确定呼叫中心接入的相关问题,在线路接入方面,企业可根据坐席规模选择网络电话或中继线、IMS线路等。坐席接入则较为简单,一般在完成呼叫中心系统部署后按要求配置即可。关于微信、短信、qq、邮件等客服渠道的支持,需要关注呼叫中心产品的功能模块。

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