编者按：客服呼叫中心是许多企业的常见配置，但仍有企业不了解客服呼叫中心有什么用，对企业有什么好处。今天企业服务汇就通过一篇长文为您详细介绍客服呼叫中心的核心功能以及对于企业的价值。

➤  客服呼叫中心的地位

任何一个企业的执行层都知道（或者应该知道），客户服务是企业的核心之一。著名咨询机构埃森哲不久之前在一份发布的报告中显示：在美国的市场上，每年有价值约16亿美元的业务因客服质量的原因从一些公司流入另一些公司，那群提供了高质量客户服务的企业就是这种客户流动的受益者。

目前，整合了网络通信、手机等多个渠道的所谓“全渠道客服”和“全渠道销售”是企业客服和销售工作的主流前进方向，各个领域的企业都在努力寻求通过线上自助服务、即时消息（在线聊天）等方式来增强用户体验，并提升他们的满意度。这些方式的确能够有效地提升客户留存和转化，并提高他们对于品牌的忠诚度，但同时也让很多企业忽视了一条最重要的客户渠道：电话。

尽管企业试图推动用户通过其他方式来与自己进行沟通，但是绝大多数顾客（尤其是中年、老年用户）在需要服务的时候仍会选择拿起电话。根据国际著名咨询机构Forrester的一份调研报告，目前电话仍然是最受欢迎的客户服务渠道——大约73%的顾客都会选择将电话打进企业的呼叫中心，这其中有相当一部分都是正处在气头上的顾客。据Arizona State University的一份调查，当顾客感到愤怒时，拿起电话进行投诉的概率是通过网络方式的11倍之多。因此，虽然企业在全渠道客服和销售的路上渐行渐远，但企业呼叫中心的地位仍然不能被取代，对于企业来说电话仍然是最常用也是最重要的客户渠道。

 

➤  客服呼叫中心能帮助企业做什么

作为不可替代的客户沟通渠道，客服呼叫中心到底能帮助企业做什么呢？接下来我们就来聊聊呼叫中心到底在企业运营的哪些环节发挥了功用。

▌提升服务质量：呼叫中心系统会采用自助服务与人工服务相结合的方式，为客户提供标准化的完善服务。目前市面上成熟的呼叫中心系统都会包含相应的客户关系管理（CRM）功能。具体来说，呼叫中心系统中会对所有的客户建立完整的个人档案，并在话务员坐席处实现来电弹屏、自动提醒等功能，全方位提高企业的客户服务和销售业务的质量。

▌提升服务效率：呼叫中心系统里面会包含自动呼叫分配（IVR）功能，帮助企业实现多样化的呼叫分配策略，提升电话呼叫和接听的效率。另外呼叫中心系统还会提供很多实用的辅助功能，比如模拟拨号、自动拨号、自动提醒等等，改进了过去低效率的人工呼叫方式。在销售效率方面，通过系统的预拨号功能可以实现电话接通后自动播放语音，有意向的来电才转接给人工坐席。这样的一步筛选过程能够将整体的电话销售效率提升30%以上，并且提升销售人员自信。

▌提升资源利用率：系统采用多种方式的策略对资源进行优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享，不仅更好的服务客户，同时实现了人力调配的优化。

▌节省人力成本：通过IVR功能的使用，呼叫中心将大量的重复性工作（例如查询、咨询等）都采用自动语音进行处理；同时通过系统的数据整合，有效降低每通电话的通话时长，综合可节省20%以上人力成本。在另一方面，呼叫中心系统通过更加高效和合理的人员配置，优化了人力结构，提升了人力资源的利用率。

▌完善用户数据：在呼叫中心的日常工作过程中，系统会向用户提供各项全面的统计分析报表，为企业的市场定位、业务方向调整等重大议题提供准确而可靠的决策依据。

▌避免服务纠纷：呼叫中心系统在工作中会自动对所有的通话进行录音保存，企业方可以随时在后台调取播放或下载。这样一方面可以在出现商业纠纷时为企业提供有力的法律依据，另一方面也可用于公司对呼叫中心员工的工作考核依据。

 

➤  结语

随着互联网技术的发展，通过全渠道来开展客服和销售工作对于企业来说是难以逆转的发展方向。但对于企业来说，电话这种客户沟通方式的地位在现阶段仍然不能被取代，客服呼叫中心仍然是最常用也是最重要的与客户沟通的渠道。一个良好运作的呼叫中心，可以帮助企业以更低的成本提升客服和销售工作的质量与效率、丰富用户数据，并且最大限度地避免服务纠纷。