编者按：呼叫中心是帮助企业直接触达客户的重要渠道，但很多企业都不清楚一个呼叫中心系统搭建需要哪些软件。今天企业服务汇就为您详细介绍CTI软件、IVR软件、功能应用软件等主要的呼叫中心系统软件。 

➤  呼叫中心所需的软件

搭建呼叫中心所需的软件主要包括：IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件，以及系统监控软件等。以上是按功能进行划分的，实际上现在很多软件都将大多数功能集成在一起，并最终体现在一款软件上。现在市面上常见的一些呼叫中心业务应用软件，都是集成在业务应用系统中。

单就呼叫中心的软件部分来说，最重要的软件就是IVR软件、CTI呼叫中心中间件和呼叫中心应用软件：

（一）IVR（交互式语音应答）软件

IVR软件的作用是为呼叫中心系统添加交互式语音应答功能。目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用，比如银行等机构的客服电话开头的那段语音导航就是通过IVR技术实现的。

包含IVR功能的呼叫中心系统通常会采用一个用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）执行相应的命令，所以也可以说是通过电话得按键来操控计算机。通过在IVR后端连接呼叫中心数据库，IVR系统能为企业提供动态、实时的客户信息。

总的来说，IVR系统作为企业呼叫中心的前端，可将客户来电分流到指定的业务代表处，使客户得到及时、准确、全天无休的服务。如果在呼叫中心中应用了IVR系统，大部分的来电就可实现自动分配，据统计这样可以节省约60％的费用，同时还能减轻客服人员的负担，使他们能把主要的精力分配到重要程度更高的客户服务上。

（二）CTI 软件（CTI呼叫中心中间件）

CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。之所以称作中间件，也就因为其起到中间桥梁的作用。一般来说，CTI在呼叫中心中的典型应用包括但不限于：

1.客户信息屏幕弹出功能：当话务员接通客户来电时，其电脑屏幕上会及时显示改客户详细信息；

2.个性化呼叫路由功能：允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员。比如将呼叫者分配给上一次为其提供服务的客服人员，或者把高级客户分配给专门用来接待VIP客户的小组；

3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号和软挂机等便捷功能；

（三）呼叫中心应用软件

呼叫中心应用软件是企业用户将呼叫中心功能与自身业务进行整合的关键，主要是指企业自行研发或者是采购的第三方业务管理软件，比如销售管理系统、ERP系统、OA系统、电子商务管理系统、电视购物运营系统、订单处理系统等。

 

➤  小结

以上就是一般情况下企业自建一个中小型呼叫中心系统所需要的软件，如果企业认为自行搭建成本高、费时费力的话，也可以选择托管或是外包式的呼叫中心。提供托管或外包呼叫中心服务的厂商会为用户提供所有配套的软、硬件设备，并负责呼叫中心运维工作，让企业能以更少的初期投入拥有一个自己的呼叫中心，因此更加适合业务规模较小的企业选用。

更多内容也可参见我们为您精心准备的另一篇攻略文章：《呼叫中心系统搭建方式》。