编者按：从电话集成接入方式，目前呼叫中心系统方案主要有三种：板卡式、交换机式，以及VoIP形式的电话集成方式。那么究竟这三种形式的呼叫中心系统方案各自有何特点和优势呢？今天企业服务汇就为您做一个详细的介绍。

电话集成接入是指企业客户的电话访问通过何种方式接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括ACD、IVR和CTI部分（详细可见：《呼叫中心应用的核心技术》一文）。在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。

（一）呼叫中心系统方案：板卡方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡构建呼叫中心系统。由计算机板卡提供传统交换机的功能。这些计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提升语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。另一方面，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通。

这种方案一般基于Windows系统平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：

1.价格便宜：由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本优势。

2.容易开发：计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地对接各种第三方业务系统，便于企业扩展业务。

3.不够稳定：计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。有一种解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。

总的来说，基于以上的一些特点，计算机板卡式的呼叫中心在处理能力上具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。

（二）呼叫中心系统方案：交换机方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点：

1.比较稳定：交换机的技术、性能比较可靠，使用时更加稳定。

2.容量扩充容易：在交换机中，可以很容易地通过扩充板卡来提高系统的接入端口数量。

3.成本较高：虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要明显更贵。

总的来说，交换机方案更适合建立较大规模的呼叫中心系统。例如，著名的香港电信的呼叫中心有近2000个人工座席，采用的就是交换机方案。

（三）呼叫中心系统方案：VoIP结合方案

近年来，随着VoIP技术（常见的网络电话就是使用了VoIP技术）的不断发展，出现了新的呼叫中心模型：呼叫中心前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，但是后台的处理则是采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了“线上呼叫中心”模式。 

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此也有人将其称为“IP PBX”。并且由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。

总的来说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，目前新一代的呼叫中心系统方案“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉，因此极其适合初创型公司以及预算较低的中小企业适用。