编者按：多渠道客户服务呼叫中心是指能够覆盖微信、邮件、短信、APP等多种客服渠道的客服呼叫中心系统，全媒体呼叫中心是指能够支持语音、文字、图像、视频等多种媒体文件形式的传输的客户服务呼叫中心系统，全媒体多渠道的云呼叫中心系统成为客服系统发展的方向，企业服务汇将为您详细介绍关于多渠道客户服务呼叫中心渠道类型、接入方式及功能等相关问题。

 

➤  客户服务呼叫中心多媒体类型

传统的呼叫中心系统是以语音通话功能为基础的，呼叫中心坐席人员通过处理用户来电或外呼的方式实现客户服务及主动营销，可以说呼叫中心是最初的客服系统形态。但随着营销手段和服务方式的多样化以及向移动端倾斜的趋势，人们的沟通方式更加多样，基于IM即时通讯技术的在线客服系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道，这一变革导致企业服务及营销的渠道趋于多样化；此外，视频、图像传输技术的应用促使呼叫中心向支持多媒体交互的客服系统发展。

 

➤  客户服务呼叫中心渠道类型

多渠道云呼叫中心指的是具有呼叫中心功能的全渠道客服系统。系统在语音呼叫中心的基础上集成了网页在线客服、web/app在线客服、短信及邮件群发功能，同时支持接入微信/微博渠道，真正实现全渠道的客户服务和营销触达。目前主流的云呼叫中心服务商在全渠道客服支持方面主要提供以下几个客服渠道：

▌网页客服：网页客服是分为PC端和移动端的web网页，用户可以直接在网页端发起咨询，企业也可以通过在网页端添加呼叫按钮，实现网页回呼功能。

▌手机App：云呼叫中心服务商通过SDK接口的形式允许企业在自己的APP应用中添加客服系统功能，其本质仍是在线即时通讯，只不过是面向移动场景的咨询渠道；

▌微信/微博：微信微博作为企业客户咨询的渠道使用，企业可将自己的微信公众号/新浪企业微博与呼叫中心系统进行绑定，实现在微信/微博渠道内直接为用户提供咨询服务。

▌短信功能：短信功能属于呼叫中心系统平台的一个基础功能，呼叫中心人员可以方便、快捷的将客户所需的信息以短信或邮件的形式发送给客户，以实现服务的持续性。一般来说短信群发系统和邮件群发系统是独立于呼叫中心系统的，一般通过API接口集成短信及邮件群发功能。

 

➤  多渠道客户服务呼叫中心的优势

▌全渠道用户数据共享：通过全渠道云呼叫中心客服平台，能够在咨询、服务、投诉、销售等不同的阶段以不同渠道实现用户触达。全渠道呼叫中心客服系统能够打通业务系统数据，实现服务资源的同一调度与分配，并通过全渠道信息共享实现大数据分析系统，避免信息断层。

▌全渠道坐席服务协同：全渠道呼叫中心客服系统将电话 、邮件、微信、Web等多种客服渠道集成到统一的客服系统中，通过坐席功能一体化，实现坐席人员对多个客服渠道信息的同步处理，从而保障客户服务的一体化，提高了客服问题处理效率和客户服务的连贯性。

▌提高客服交互体验：支持语音、文字、图片、视频甚至视频通话等多媒体功能的呼叫中心客服系统能够以更加智能、交互体验更好的方式为用户提供客户服务，提高客服效率和客户体验。

 

➤  小结

多渠道柯客户服务呼叫中心是指能够集成包括语音通话、网页即时通讯、短信及邮件群发功能以及微信微博渠道的一体化呼叫中心客服系统，旨在通过多渠道同步且无缝切换的客服体验高效触达用户；此外，系统能够同时支持语音、文字、图像、视频等多媒体信息，实现高效且高质量的用户交互体验，提高客服效率和客服质量，进而实现客户全生命周期的统一高效管理，是目前主流的呼叫搭建方案。