编者按：智能电话机器人也叫语音机器人，正逐渐应用在呼叫中心场景中。智能电话机器人的服务效果怎么样？与文本机器人相比，服务效率如何？其引入是否会导致呼叫中心坐席人员减少呢？以下将为您展开介绍。

语音机器人并不是真正的新技术。先进一些的IVR导航系统很多年前就已经可以实现基本的语音交互。不过机器学习、智能语音识别、语音合成等人工智能技术的进一步发展，使智能电话机器人得到了进一步的发展，能够有更丰富的应用场景。

语音机器人技术的很大一部分来自基于文本的聊天机器人。其技术的进步主要是围绕自然语言理解（NLU）的功能，基于自然语言理解（NLU）功能，系统可以将人类语音的变化与特定的动作相匹配，同时从语音中提取正确的对象和图形。

其次，语音识别和语音合成技术已得到明显改善。新的机器学习方法继续帮助提高识别准确性，并使机器人声音听起来更人性化。以此为前提，开发语音机器人变得容易很多。

虽然语音机器人技术已经得到了快速的发展，并且在面向生活、娱乐的场景中有了更多的应用。包括智能音箱、智能硬件等，但我们会发现其实，在呼叫中心场景下，智能电话机器人的应用还是非常局限的。绝大多数企业还是使用传统的IVR导航系统，解决一些基础的客户查询、客服分流问题。是什么原因限制了智能电话机器人的发展，导致其远远落后于消费市场呢？这是因为智能电话机器人很难与原有的呼叫中心系统集成在一起，绝大多数的呼叫中心系统是本地部署的方式，难以做二次开发或者企业本身不具有开发能力，自己去做集成门槛高。

不过目前已经有新的智能电话机器人平台正在涌现。从应用情况来看，智能电话机器人更适用于外呼场景。就呼入场景来说，机器人无法预知来电主题，无法将客户咨询框定在特定范畴内，需要机器人有非常强的语义理解能力。而外呼场景则更简单，系统限定了机器人的外呼场景，按照预设的规则提供服务即可。

虽然越来越多的企业开始在特定的一些场景中引入智能电话机器人，但对呼叫场景来说，仍要以人工坐席服务为主，机器人的作用主要体现在辅助人工方面，包括呼入场景中的智能分流；外呼场景中的通知类工作；电销场景中的号码清洗、线索筛选等工作。