编者按：自建客服呼叫中心的方案有本地化部署和私有云部署两种，从而实现电话客服系统的定制开发。一般来说自建本地客服系统定制化程度更高、且为企业私有，通常仅需一次性付费，前期投入也远大于SaaS模式的云客服系统方案。那么具体来说，本地部署型的电话客服系统费用有哪些，大致花费多少呢？今天企业服务汇将为您具体介绍自建电话客服系统成本相关的问题。

 

➤  本地化电话客服系统费用组成

部署在企业本地的自建电话客服系统都是采用一次性买断收费，需要企业承担相应的硬件费用和部署实施费用，一般会涉及到以下几个部分的收费：硬件（主要是服务器费用，如果是包含呼叫中心的话，可能还需要CTI和网关等设备）、软件（主要是指系统）费用、坐席（也被称为license）费用，以及包含实施和后续服务在内的服务费用。接下来我们就分别来详细说明这几部分费用的情况。

（一）硬件费用

客服系统本地化部署方案的核心就是企业需要自己在线下部署服务器（数据库服务器，以及呼叫中心会用到的录音服务器、IVR服务器等），一般来说目前建议的服务器配置都是CPU（8核）、内存（16GB）、硬盘（300GB）这一水平。根据用户自建的客服系统规模（坐席数）和具体业务情况，需要配置的服务器数量也不同。需要注意的是，目前有些客服系统本地化厂商不直接提供服务器等硬件，需要企业IT部门的人员自行在市场上购置。目前服务器市场的价格已经相当透明，根据性能不同通常为数千到数万元/台服务器不等。

（二）软件费用

软件（系统）费用是本地自建客服系统的核心费用组成部分。一般来说目前客服系统的软件买断费用在10-50万不等，软件费用的高低与系统规模（比如一个10人用的系统和一个1000人规模的系统在费用上相差很大），另外定价也会与软件的开发质量密切相关。

另外需要注意的是，有些厂商提供的是只是专一的在线客服系统，而还有一些厂商提供的系统也包含了呼叫中心（管理电话的接听/外呼，有访客导航和自动拨号等功能）在内。后一种系统的费用会贵10-20万左右。

（三）定制费用

有些情况下，企业会有对系统的功能或者交互界面的定制开发需求，这种情况通常出现在具有以下几种特征的企业身上：1、有特定的业务逻辑；2、预算充足，重视自己的品牌价值；3、规模较大。目前在客服系统定制这部分的费用都是按照开发工作量来收取（按开发工程师人数乘以工作日收费），通常为3000-5000元/人/天。

（四）坐席费用

与SaaS型云客服系统类似，客服系统本地化自建方案也需要收取坐席license费用（一个坐席相当于一个客服人员提供服务的窗口），只不过本地化方案下的坐席费用采用一次性买断型收费，而SaaS系统的坐席费用则是按年付费。目前本地化的客服系统坐席license费用一般为1000-3000元/个，随客服系统的规模不同可能会有波动。

（五）实施费用

前面我们已经提到了自建客服系统所需的软硬件情况,自然就会涉及到相应的部署实施费用。以中小规模的客服系统搭建为例（100坐席以下的客服系统），部署实施周期通常在1-2个月， 实施成本大约为5-10万元。

（六）后期运维费用

与租用性质的客服SaaS系统相比，本地自建的客服系统还有一项收费重头——系统运维费用。运维内容主要包括系统BUG的及时解决、系统的定期优化升级等。目前市面上实施收费模式通常是按系统费用的一定百分比收费，常见的比例一般为每年15%-20%左右。虽然成本不菲，但这是企业为实现业务本地化和数据本地化不得不承担的一项支出。

 

➤  小结

与租用性质的SaaS型客服系统相比，本地化的电话客服系统的方案采用一次性买断付费，除了系统费用和坐席费用之外，企业还需要额外承担硬件（服务器）费用、实施费用、后期运维费用；对于系统功能或者交互界面有特殊需求的大企业来说，还会涉及系统定制开发的费用。从方案的整体性价比角度而言，一般小坐席数的电话客服系统搭建选择SaaS租用方案比较省钱，费用曲线也更平滑；而大坐席数（比如超过100个席位）情况下选择本地化方案会有明显的成本优势。当然，如果企业有数据本地化或者定制开发之类的刚性需求，那么只有本地自建系统这一条路可供选择。