编者按：居家养老呼叫中心系统服务于居家或社区养老，居家养老呼叫中心系统由呼叫中心、养老信息系统、社区服务和终端设备四个部分构成的，养老呼叫中心与常见的商业化应用的呼叫中心系统在功能需求上会有较大的不同，这里主要为您介绍搭建居家养老呼叫中心系统平台需要重点关注的功能差异。

▌通话设备接入：与传统的呼叫中心系统相比，养老呼叫中心系统采用了集成了电话功能的特殊话机，呼叫中心系统在呼入的接入支持上，除了需要能够支持PSTN网络接入，还需要支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。

▌工单系统功能：居家养老呼叫中心的实现流程为包括：1.老人通过救助终端向呼叫中心坐席发起求助；2.坐席记录老人需求，并以工单形式流转至社区服务人员；3.社区服务人员根据工单要求向老人提供服务。因此在养老呼叫中心系统中，需要有工单系统功能支持，以实现社区服务人员的管理调配。

▌多方通话功能：居家养老呼叫中心经常会出现急救需求，这是呼叫中心系统需要能够及时联系老人家属、急救中心，并能够通过呼叫中心系统的多方通话功能进行急救方案的讨论和制定，以缩短急救时间。

▌精准的GPS定位功能：定位功能是养老呼叫中心系统的一个重要功能，紧急情况时，老年人救助指挥中心向老年人发送被动定位信息，通过卫星和基站双重定位，2分钟内即可确定老年人详细地理位置，解决了老年人急救和痴呆老人走失的大难题。

▌养老信息系统：养老信息化系统是需要实现与呼叫中心系统的集成，是居家养老服务流程的核心，它承载了老人信息的采集、流转、分析以及紧急情况下定位服务功能等。养老信息系统功能的主要模块包括用户信息管理、用户健康管理和用户安全管理（GPS安全定位）等。

➤  小结

居家养老呼叫中心系统利用自身强大的融合通信能力、话务处理能力为社区呼叫中心系统提供通讯支持。居家养老呼叫中心系统的养老信息系统主要运用于社区服务信息的采集、居民病史资料的管理、紧急救助中预案机制的设立及求救者GPS的定位等为后续为老人提供精准化、高效的服务提供了信支持。