​编者按:呼叫中心在很多领域都得到广泛运用,但许多企业对于呼叫中心的起源和发展不甚了解。今天企业服务汇就从呼叫中心的几个主要发展阶段出发,为您详细地介绍一下呼叫中心的发展历程、发展现状以及未来的发展前景。

呼叫中心最早起源于美国,并逐渐在金融、电信等企业中流行开来。在20世纪90年代,随着中国经济的发展,呼叫中心也被引入国内。融合了现代信息技术的呼叫中心,能够有效地利用企业的现有通信资源,让企业以较低成本快速建立客户服务系统。而随着呼叫中心技术的发展,其对硬件和人力的需求也越来越低,新型的呼叫中心不再是专属于大型企业的通信工具,在中小企业中也开始普及。

 

呼叫中心从建立到现在的广泛应用,主要经历了以下这六个发展阶段:

➤  第一代呼叫中心:人工热线电话系统

第一代呼叫中心是由交换机控制的人工热线。在呼叫中心发展的早期,采用普通电话机或小交换机(排队机)来实现客户电话的纯人工接听。常见的组成模式是由数人组成的,在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。因此也常被称作是呼叫中心代理(人)。

第一代的呼叫中心功能简单、自动化程度低。大量重复性工作需要通过人工来实现,而且信息的更新与准确性也无法得到保证。技术水平也还不能做到将用户的相关数据存入计算机。

分析总结:这个阶段的呼叫中心自动化程度低,对人力投入的要求比较高,员工的工作强度非常大。总的来说只适合业务量小、用户要求不高的企业使用。

 

➤  第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

第二代呼叫中心称为交互式自动语音应答呼叫中心。系统增加了交互式语音应答功能,简称IVR 。IVR通过对客户的自动语音服务,将客户的需求进行逐步的明确和划分,将大部分客户需求转移到系统自动应答系统中。

第二代呼叫中心将计算机技术应用进来,实现了简单网络通信技术和数据共享。但是这个阶段的呼叫中心还处于硬件订制的阶段,每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统。难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。

分析总结:第二代呼叫中心在前代的基础上做了很大改进,一方面使用了计算机技术实现了数据库功能,另一方面使用了语音自动应答技术,减轻了话务员的劳动强度,并且还有自动呼叫分配器来均衡座席话务量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采购专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,造价较高、灵活性差、升级不方便、风险较大、维护成本也高。这些缺陷决定了其不适合预算较为紧张的中小型企业使用。

 

➤  第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

第三代呼叫中心是基于语音板卡的呼叫中心。其创造性地将CTI技术引用进来,实现了通信技术与计算机技术的结合。使用者可以将电脑中的各种数据集成到计算机中,同时也能便捷地通过计算机来控制电话。

基于CTI技术,呼叫中心系统的标准和通信平台也逐渐明朗和统一。采用标准化的通信协议和软件平台的呼叫中心慢慢摆脱了订制硬件的局限,而将更多功能建立在软件基础上。

分析总结:与前代呼叫中心相比,第三代呼叫中心主要采用软件来代替专用的硬件平台,由于采用了标准化的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心能够成为一个纯粹的数据网络。这代的呼叫中心造价较低,并且系统更加灵活,扩容升级更加方便,同时还支持虚拟呼叫中心功能。

 

➤  第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心

第四代呼叫中心是完全基于IP架构的呼叫中心。由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心的整体构架也发生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP协议和网作为基础架构,并且将之前单一的电话呼叫转变为了多种通信设备呼叫。

分析总结:由于IP概念的引入,使得第四代呼叫中心能在前代的基础上更进一步,做到了完全脱离了硬件的局限,安装仅依靠软件。总体而言,这一代呼叫中心的配置更灵活,而使用成本和维护成本却大大降低。

 

➤  第五代呼叫中心:全业务支撑的呼叫中心

第五代呼叫中心融入了SOA和实时服务总线技术,能够满足系统之间的交互和不断变化的需求。这一代的呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以呼入,也可以呼出;既可以应用于客户服务和电话销售等商业场景,也可以应用于不同类型的政务行业。

同时,这一代的呼叫中心还兼具JIT管理思想。JIT(也就是准时化生产方式)作为一种追求生产过程的高效性和灵活性的管理技术,其核心就在于持续改进,避免效率浪费并且充分调动人的积极性。

分析总结:第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

 

➤  第六代呼叫中心:云呼叫中心

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供,而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统,并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理,而将复杂的系统维护和运营服务工作交由服务商去做。

分析总结:在SaaS模式下,呼叫中心服务商会统一部署服务器,用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器,节省了高昂的部署开支,还能让用户按需购买服务。这就好像在过去喝水的人需要挖一口井,而现在换由自来水公司统一供水,按需取用、按量计费。

由于解决了以上痛点,现在即使是对于小微企业来说,用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外,这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。

 

➤  未来的发展前景

国际上,呼叫中心在上世纪中叶就已出现,但运用了CTI技术的呼叫中心是在90年代初才开始发展的。总的来说,呼叫中心技术的入门门槛并不高,但要做好却相对困难。国内呼叫中心技术的大发展是从1999年才开始的,因此整体上还处于比较初级阶段,尤其是在呼叫中心软件上,相比国外的产品还有一定差距。

目前呼叫中心在国内各个领域的应用还处于试点层面,主要的应用领域是电信部门,达到2/3的市场份额;而美国电信部门仅占呼叫中心市场的一成左右,70%的应用集中在金融、保险部分。因此,呼叫中心在国内市场上还有较大的空间有待开拓。

 

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