​编者按：客服呼叫中心已在很多领域得到了运用，政府热线就是其一。但不少政府企事业单位在搭建客服呼叫中心时仍面临着功能、稳定性等方面问题。今天我们就为您详细介绍针对政府企事业单位的客服呼叫中心解决方案。

➤  背景介绍

随着通信技术的飞速发展，市民在享受企业周到的客户服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。政府部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。面对新的大环境，各级政府企事业单位都意识到必须建立和完善电子政务基础设施，以推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间能通过多样化的渠道，方便、及时、准确地进行沟通，以此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的政府形象。

 

➤  痛点与需求分析

政府企事业单位对客服呼叫中心的需求主要集中在功能层面，具体有以下这几种：

1.业务分流：业务分流是为了提高政府部门的办事效率和市民的满意度。以民政服务大厅为例，民政服务大厅受理业务繁杂、窗口众多，且各部门间相对独立。通过自动语音分流，才能有效的将市民诉求分类受理。不仅能降低政府部门内部的沟通成本，同时也可快速响应市民需求。

2.来电弹屏：通过来电弹屏使得每一个接听来电座席人员都能及时的在系统里记录下咨询或者投诉信息，保证咨询、投诉问题得到准确受理或通过工单系统转派至相关负责人。

3.CRM系统：即客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案核心组件之一，用来有效地管理客户请求和事件跟踪。使得政府部门能更高效地为民众提供满意、周到的服务，提高用户满意度。

4.实时录音：保证每通通话都能实现实时录音，保证投诉、咨询出现问题时能起到佐证功效。

5.语音留言信箱：在非上班时间里，如果有市民咨询进来，可以让市民根据语音提示进入留言信箱，上班后再进行解决、回复。

6.智能查询：市民可以输入相应的证件号码，查询到自己相关的一些信息。比如社保热线12333，市民可以输入自己的社保号码，查询到自己的社保金额。

 

➤  解决方案

1.客服呼叫中心系统可以针对政府部门的服务要求，当客户呼入时进行自动语音导航，电话进入通道之后按照一定的策略进行分配，分配到坐席进行弹屏，整个沟通过程中全程提供录音，也可以根据需求进行设定录音方式等功能。

2.客服呼叫中心系统会提供专业的CRM模块，帮助统一管理所有来电用户的线索。同时系统也会提供用户跟进提醒，通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的来电用户线索统一管理和分配。

3.目前新型的客服呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与政府部门自带的业务数据库进行整合，实现智能查询等功能。