编者按：物业设立客服呼叫中心的作用什么，物业客服呼叫中心有哪些功能需求，物业呼叫中心方案有哪些？企业服务汇将结合以上问题从功能和搭建方案的角度为您详细介绍物业呼叫中心的相关问题。

 

➤  物业呼叫中心作用

随着物业管理公司的的规模化发展，物业管理的专业化、规范化和人性化越来越成为物业管理公司的竞争力。物业呼叫中心作为连接业主和物业的重要沟通工具，一方面能够方便业主获得及时的服务；另一方面也能够为物业管理提供数据支持和集中化统一管理。可以说客服呼叫中心对于现代的物业管理公司来说已成为标配。

 

➤  物业呼叫中心功能需求

物业呼叫中心属于典型的客服呼叫中心系统，在功能需求上较为基础，多为典型的客服呼叫中心系统功能，详细的功能需求如下：

1.智能话务分配

通话转接和自动话务分配是客服呼叫中心系统的核心功能，对于物业呼叫中心系统来说也是必不可少的，呼叫中心系统在智能话务分配功能方面提供了多种分配设置模式，包括随机分配、最大空闲分配、历史咨询优先分配、根据客服技能值分配、根据地域分配等多种分配方式，物业呼叫中心系统管理人员可根据实际的情况灵活设置相应的呼叫分配模式，以减少高峰期业主等待时间，同时确保坐席人员服务的专业性和持续性。

2.IVR自动语音查询

对于物业呼叫中心来说，存在大量的常见业务查询服务，通过IVR自动语音交互应答系统，业主能够自助查询常规的公告信息、物业政策说明等，以减少人工坐席的工作量，使人工座席专注于受理紧急救助、水 / 气 / 电 / 房屋等报修服务受理、客户投诉和建议，从而提高物业呼叫中心的工作效率。

3.短信/邮件等其他渠道接入

短信、邮件可作为呼叫中心的补充渠道，以一种低成本高覆盖度的沟通方式进行规章制度的宣传、停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等。随着人们沟通方式改变，微信渠道也成为物业呼叫中心的一个重要渠道，无论对于业主端，还是物业端都能够实现更加高效、低成本地沟通。

4.通话录音及坐席监管

物业呼叫中心的坐席监管主要是通过通话录音和坐席质检的方式来实现的，呼叫中心管理人员能够通过录音抽查的方式对坐席人员与业主的通话进行质检。随着智能语音识别技术的发展，能够达到全量覆盖的智能质检功能也被广泛应用在物业呼叫中心系统中，智能质检能够识别敏感字段，并且能够做到语气、情绪识别，并及时预警，保障呼叫中心的服务质量。

 

➤  小结

物业呼叫中心是一种较为基础的客服呼叫中心应用场景，在功能需求上侧重于服务的即时性和坐席服务质量，主要功能包括智能话务分配、自动语音交互应答、短信/邮件/微信等客服渠道接入、通话录音及坐席监管等。物业呼叫中心功能实现简单、标准化程度高，且一般属于中小型呼叫中心系统，市面上绝大多数均能够提供高可靠性和可用性的物业呼叫中心解决方案。