编者按：呼叫中心知识库是电话机器人的大脑，呼叫中心知识库有什么作用，云呼叫中心与传统呼叫中心在知识库建设和维护方面有什么差别，呼叫中心知识库对于智能呼叫中心系统的作用。企业服务汇将结合以上问题为您介绍关于呼叫中心知识库的相关问题。

 

➤  什么是呼叫中心知识库

呼叫中心知识库系统是呼叫中心坐席工作的重要辅助工具，呼叫中心知识库系统本质上是一套涵盖了常用客户服务信息的、分类逻辑合理的、可以更新维护的数据库系统，通过智能查询功能提高客服人员服务的效率和准确性。

 

➤  呼叫中心知识库的作用

呼叫中心知识库最核心的作用在于降低坐席人员的学习和培训成本，快速上手，绝大多数且有产品线丰富且产品迭代更新速度快，座席人员需要花费大量的时间和学习成本来记住和掌握大量关于产品及服务的知识；在知识库帮助下，坐席人员能够同时负责多款产品或服务的咨询接待，能够有效降低人力成本；其次，对于智能呼叫中心而言，其智能语音导航、智能语音交互功能以知识库为基础为用户提供自助服务，帮助用户快速高效地解决一些常规性的基础问题，减少客服人员的工作量。

 

➤  如何搭建呼叫中心知识库

知识库内容建设：呼叫中心知识库内容建设是最为核心的部分，知识库内容通常包括产品信息、常见问题（FAQ）、业务流程等；在知识库内容建设中首先要确保知识库条目分类合理清晰，能够方便地实现知识库内容的补充和更新。

▌知识结构地图管理：知识库系统支持有权限的管理员自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。

▌知识库搜索功能：知识库搜索应支持精准搜索和模糊搜索，即知识库系统支持坐席人员通过标题或关键字实现对知识库正文以及附件文档内容的搜索，快速获得准确的搜索结果。目前很多知识库系统的搜索功能已经能够支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关键词、多关键字组合搜索等众多功能。

▌知识库信息维护：知识库信息维护包括三个方面：一是面向坐席人员提供的纠错反馈功能，坐席人员能够对知识库条目进行评分、评论、问题反馈，从而对错误或过期的信息进行及时更新，对低质量或低匹配度的条目进行更新；二是知识库内容生命周期管理，根据业务变化或点击率对知识库条目进行管理，用最新信息替换老的过期信息；三是对于调整的知识库内容，要及时给坐席人员提醒，以保障坐席人员为用户提供的方案是有较强的时效性且准确的，避免坐席人员因不了解业务变更而出现错误的问题。

▌统计分析：知识库的统计分析功能能够统计知识库的访问情况，如最常访问的问题、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相应内容，也为企业提供产品、服务改进的方向。

▌呼叫中心角色分配：呼叫中心的不同角色进行设定，并为不同的角色具备不同的权限，既能保障所有角色的参与性，又能避免系统文件的安全性。

▌数据集成和交互：实现呼叫中心知识库与业务系统、坐席系统的集成，从而实现数据的交互，搭建动态的个性化知识库。

 

➤  小结

绝大多数的云呼叫中心系统均提供知识库功能，但企业能否搭建一个高效、灵活、准确的知识库，除了与知识库系统的功能支持有关外，还与企业客服管理人员对知识库设置是否合理等有关。企业在评估呼叫中心知识库系统怎么样时，需要关注其搜索匹配功能、集成功能、权限管理功能、坐席反馈纠错功能等。此外，对于智能呼叫中心客服系统来说，智能知识库也是一种趋势，智能知识库具有自主学习功能，能够通过自我学习来扩充知识条目，即将用户经常问到但是知识库中没有相关回答的问题进行存储分析，在这个过程中将多种非结构化素材进行结构化转换，并自动采编为知识库中的条目。