编者按：智能呼叫中心系统是指能够实现智能语音识别、智能语音外呼、智能语音质检等功能的呼叫中心系统，以智能电话机器人最为核心，主要应用于电话营销场景中。企业服务汇在本文的内容中为您详细介绍了智能呼叫中心外呼系统的原理以及怎么搭建智能呼叫中心。

➤  什么是智能呼叫中心

所谓的智能呼叫中心，也就是在呼叫中心里面添加具有人工智能的核心板块。传统上客服系统也会有用到人工智能技术，不过其使用场景仅限于文字聊天机器人。也就是大家比较常见的在网页、APP或者微信中通过文字聊天窗口和大家进行对话的机器人。

在自然语义处理（NLP）技术不断发展的今天，随着深度学习、知识图谱等技术被不断投入实用，客服机器人能够帮助企业解决的客户问题越来越多。根据之前Gartner的一份调研报告显示，目前全球市场上的智能客服机器人产品，已经能解决接近70%的常见客户问题，而这些问题在使用机器人之前大约会占到客服坐席每天一半的工作量。换句话说，智能机器人能够帮助企业节省一半左右的人工成本。

但是这一成就在相当长一段时间以来都被限定在以文字交流的在线客服上，而在以电话沟通为主的客服渠道上并没有得到推广和使用。这一方面是因为市场上对于智能语音呼叫中心的需求相对较小，另外也是因为实时语音识别等技术还不够普及。不过最近几年，我们看到真正意义上的“智能语音呼叫中心”不断在海外和国内市场上亮相，同时也受到了越来越多用户的认可。

➤  智能呼叫中心的原理

对于智能呼叫中心来说，智能语音框架可以大致分为五个部分：1、语音识别负责将用户的语音转成文字；2、自然语言理解负责将用户的语句进行拆分和抽取关键字词并加权；3、对话管理模块负责协调各个模块的调用；4、自然语言处理负责把机器人生成的结果（即回答）加工成可以被人理解的话；5、语音合成（将文字转化成语音输出）。这五步形成了一个完整的智能语音呼叫中心工作闭环。

总的来说，智能呼叫中心的原理其实并不难理解。与传统的文字聊天机器人相比，智能呼叫中心只是多使用了语音文字转换等技术，但本质上机器人系统还是处理的文字信息。虽然在之前多了一步将客户的语音转成文字进行处理，最后又需要把机器人的回答转换成语音向客户回复，但由于这两步实际上都是瞬间完成的，所以并不会对机器人的使用效果有太大的影响。

➤  小结

智能呼叫中心是目前客服领域中的一个热门概念，不管是厂商还是企业都对智能语音这个概念相当感兴趣。或许“智能语音呼叫中心”听起来很高深，但从实现原理上看并不难理解：其实现交互的方式与传统的文字聊天机器人很相像，本质上还是使用文字处理那一套，只不过多使用了语音文字转换等技术。当然对于呼叫中心的供应商来说，实际上要实现真正能和用户自由交谈的“智能语音呼叫中心”还存在不少技术瓶颈，任重而道远。