编者按：客服呼叫中心搭建的三种常见方式为云客服呼叫中心、呼叫中心客服外包以及自建呼叫中心客服系统，企业服务汇通过对云呼叫中心客服系统与其他方式的优劣势对比，帮您快速找到符合企业定位的呼叫中心客服系统部署方式。

 

 

➤  自建呼叫中心客服系统

自建呼叫中心客服是指企业完全依赖自有团队完成从呼叫中心软硬件系统和设备选型采购，到通信线路租赁和铺设，再到坐席人员建设以及后期的技术团队建设的全流程的呼叫中心系统建设和更新维护。

自建呼叫中心客服一般为本地化部署方案，是传统的呼叫中心系统搭建方式，优点在于按需定制、个性化程度高，且线路稳定、通话质量佳、数据安全性高；缺点在于一次性投入成本高，而且建设周期长，需要专人维护，而且功能可扩展性和灵活性差。自建客服呼叫中心一般适合于业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企事业单位等。

 

➤  呼叫中心客服外包

最常见的呼叫中心客服外包指的是呼叫中心坐席外包，是一种资源租用的服务方式，即企业租用外包服务商提供的通信资源、呼叫中心系统资源、场地及坐席设备资源等，将自己的客服人员派到外包服务商提供的呼叫中心为客户提供电话咨询服务。除资源租赁形式的外包服务外，呼叫中心客服外包还有业务外包、客服培训等服务，更多关于呼叫中心客服外包服务内容的介绍见：《呼叫中心外包服务项目》。

呼叫中心客服外包的优点在于几乎没有初次建设成本，企业能够依托外包服务商的呼叫中心资源快速实现客户业务拓展，但从长远来说，呼叫中心客服外包的方式费用昂贵，而且数据安全缺乏保障，也不便于高效实时的客服人员管理，适合作为阶段性的尝试或应急补充方案。

 

➤  云呼叫中心客服系统

▌什么是云呼叫中心客服系统

云客服呼叫中心依托云计算技术和计算机电话集成技术（CTI），集成电话、移动客服电话系统、在线客服、email等客服渠道，是目前最为主流的一种能够实现全渠道客户服务的客服呼叫中心系统。更多关于云客服呼叫中心的介绍见：《云客服呼叫中心是什么》。

▌云呼叫中心客服系统的优势 

部署成本低，上线周期短：与自建客服呼叫中心相比，云客服呼叫中心无需在本地配置复杂的硬件设备，对于纯云呼叫中心的部署方式，企业也不需要从运营商处租赁线路，电脑联网即可接入云服务商的客服呼叫中心，实现呼叫、接听以及客户管理和坐席管理。云客服呼叫中心的优势在于搭建成本低、上线速度快，无需专门的技术人员进行后期的更新维护，属于一种轻资产的客服呼叫中心搭建方式。

灵活性和可扩展性强：市面上主流的云客服呼叫中心一般都集成了在线客服功能，能够实现全渠道的客服支持。在电话呼叫系统和在线客服功能的基础上，云呼叫中心通常还能够支持客户信息管理、工单管理，相当于集成了轻型的CRM系统、云工单系统。除了云客服呼叫中心自带的后台系统功能，企业也可以通过API接口接入第三方的CRM系统或工单系统。云客服呼叫中心的灵活性和可扩展性除体现在开放接口以满足系统集成和二次开发的需求外，还提供了涵盖不同功能的多种版本产品，企业可根据需求选择不同的版本及坐席数，随着业务的发展，企业需要扩容或增加功能时，无需另换系统，增加坐席账号数、升级版本即可。

 

➤  小结

综合以上对比可以看出，对于中小企业而言，云呼叫中心客服系统是目前较为主流的一种呼叫中心系统搭建方式，能够以轻资产、高灵活性的方式解决中小企业在客服呼叫中心搭建上面临的问题。呼叫中心本身属于客服系统的一个重要渠道，客服呼叫中心通常属于云客服系统产品的一部分，企业服务汇为您整理了8家支持接入呼叫中心的云客服系统，详细的评测内容见：《客服系统渠道功能对比：环信、Udesk、美洽、智齿》；《客服系统渠道功能对比：网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》。