编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心系统方案，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统的呼叫中心系统方案的区别。今天企业服务汇就从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。

传统的自行搭建呼叫中心系统的方案成本很高，所以一般只有政府单位、银行证券、电信公司、大型上市公司等才建有自己的呼叫中心。随着互联网的发展，IP技术的使用越来越广泛，呼叫中心技术也越来越成熟，建立呼叫中心的成本大幅降低，门槛也越来越低了。前些年，国外出现了软交换作为交换形式的呼叫中心，并且软件是免费开源的。国内呼叫中心行业很快就已国外的开源软件为基础进行修改，并把软交换引进到中国来，使呼叫中心系统的价格变得较为低廉。在低成本的刺激下，越来越多的国内中小企业也开始使用呼叫中心。而据美国IBISWorld的年度调查报告显示，在美国国内使用软交换技术的呼叫中心在2008年就已突破一半，并呈增速发展趋势。

➤  硬／软交换呼叫中心区别

一般来说，传统的呼叫中心系统方案多使用的语音卡、多媒体交换机的呼叫中心属于硬交换，而使用软件加上网关设备的呼叫中心则属于软交换。他们之间的区别就是硬交换是通过硬件芯片内置驱动程序交换数据包，这样的包交换发生在硬件层面，所以稳定性更强一些。而软交换是通过软件程序来交换数据包，对硬件需求较少，而对网络链接速度有一定要求。

软交换呼叫中心与硬交换呼叫中心具体的区别如下表所示：

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➤  小结

可以看出，从稳定性、安全性、通话音质和后期维护等方面来看，硬交换相对于软交换呼叫中心系统方案具有明显优势，但是前期一次性的固定投如成本较高，更加适合是对软件有定制需求、对稳定性有较高要求的企业／机构，比如政府企事业单位或是大型上市公司等等。因此虽然软交换代表着呼叫中心发展的方向，但就目前来说硬交换呼叫中心仍有一些不可替代的优势，尤其是对于需要自建大型成熟呼叫中心的企业。

而另一方面，软交换的呼叫中心系统方案最大的优势就是部署简单，价格便宜，因此极其适合预算较低的中小企业使用。软交换技术也是近几年来推动呼叫中心在中小企业群中普及的最大助力之一。