编者按：呼叫中心CTI全称为计算机与电话集成，是呼叫中心系统的核心技术。但是目前很多企业都还不清楚CTI有哪些功能，在呼叫中心系统中的作用是什么。今天企业服务汇就和您好好聊一聊CTI在呼叫中心系统搭建中扮演的角色。

随着互联网（尤其是云计算）技术的发展，出现了很多所谓的全渠道客服系统来帮助企业开展客服和销售工作，这些系统功能整合了诸如网页、即时通讯、手机电话、短信、邮件、传真等各种线上与线下的渠道，让用户能通过多种方式与企业联系。但对于企业来说，电话这种客户沟通方式的地位在现阶段仍然不能被取代——据Forrester的统计，大约73%的顾客会首选电话方式来与企业进行联系，因此呼叫中心仍然是现阶段最重要的企业与客户沟通的渠道。

呼叫中心主要集成的技术大致可以分为以下几个部分：1、计算机与电话集成系统（Computer Telephony Integrated System）；2、信息集成系统（Unify Message Integrated System）；3、服务流程管理系统（Service Flow Management System）。今天企业服务汇就为您详细介绍一下计算机与电话集成系统，也就是CTI系统，这是呼叫中心里面最基础也是最重要的系统。

 

➤  计算机与电话集成系统

计算机电话集成系统（CTI System）负责连接交换机和计算机网络系统，属于呼叫中心的核心部分。CTI系统的主要作用是使呼叫中心内的交换机和计算机系统实现信息交换，根据来电人信息、来电类型（包括来电时间段和地点）、客服等级、以及呼叫中心的通话状况等来将来电转接到合适的话务员坐席处。

具体来说，CTI系统在呼叫中心中扮演的角色主要可分为以下这几项：

（一）客户资料显示

呼叫中心的话务员在接通电话时，电脑屏幕上可以同步显示客户的详细资料（基础身份信息、历史服务记录等等）。这种即时的信息提示可以让客话务员迅速掌握客户的基本状况，给予客户具有很强针对性的个性化咨询服务。同时也可以随时同步和更新客户的服务信息，便于以后查询。

（二）预测拨号

CTI系统会从数据库中选取需要联络的电话号码并进行自动拨号。当且仅当外呼电话被接通时，系统才会将电话转接至空闲的话务员。通过这个自动步骤可以有效过滤掉无人接听（占线、空号等）的无效外呼电话，从而极大地提升企业呼叫中心在进行电话外呼时的效率。

（三）任务分配

CTI系统可将用户来电及预测拨号的电话，按照预设的分配规则来转接给指定的坐席话务员（有多种分配机制可供设置，比如说可以将会话平均分配给每一位话务员，也可以选择将不同类型的来电分配给不同的接待小组）。若分配优先级最高的话务员正在通话中，则系统会自动将来电转接给下一顺位的话务员，以免错失来电。

除此之外，CTI系统还能根据呼叫中心来电数的波动情况来设定不同时间段下接听和外呼电话的工作人员数量比例，实现呼叫中心效率的最大化。

（四）通话数据统计

CTI系统可以从每一位话务工作人员的角度进行详细的工作情况统计分析，包括：日接听量、每次通话平均时长、客户评价等，并可将这些统计数据绘制成可视化报表来帮助管理者进行人员绩效考察。

在另一方面，CTI系统也可以根据来电类型进行统计分析。比如将来电分为：咨讯、查询、意见建议、投诉等，同样也可以制作成图表，帮助管理者进行战略规划。

（五）工作状态展示

CTI系统支持显示每一个坐席的工作状态，包括：通话中、空闲、离线中等等状态。呼叫中心系统中提供了不少基于工作人员状态的功能：比如转接功能可以帮助话务员在无法解答客户问题时，将会话转交给别的空闲工作人员。在转交后，电话及客户资料将自动移交给下一个话务员，方便快捷。多人会话则是指当坐席话务员需要请别的同事加入会话时，系统会提供一份当前可被邀请的空闲人员名单，在指定邀请人选之后，系统会自动将对方拉入会话中。

（六）录音功能

另外一个不得不提到的功能就是录音功能，这个重要功能也是由CTI系统提供的。具体来说，呼叫中心系统在坐席人员和客户交谈时会对通话内容自动进行记录，并且会将录音文件实时同步到数据库中，方便企业日后随时进行查阅和下载。录音功能主要在两个方面对企业有所帮助：一是对话务员的工作态度和服务质量进行质检，另一方面也是为未来可能发生的客户纠纷保留有效证据。

 

➤  小结

CTI系统是呼叫中心集成的核心系统，提供了包括：客户资料展示、预测拨号、任务分配、通话数据统计、工作状态展示、录音功能在内的多种重要功能。一般来讲，目前市面上主流的呼叫中心服务商在CTI上的技术都比较成熟，相关功能差异并不大，因此企业在选购呼叫中心系统的过程中，可以将更多的精力放在别的其它重要项目（如系统稳定性、通话线路、费用）上。