编者按:VoIP可以帮助企业搭建网络电话呼叫中心,但是很多企业仍不清楚VoIP相比传统电话系统有什么优势,也不知道自己是否应该选择VoIP。今天我们就问您从功能和成本等方面来为您详细介绍VoIP的优势,帮您解答上述问题。

呼叫中心是企业直接触达客户的重要渠道。为了提升企业电话线路的使用效率(没必要为每位话务员都单独架设线路),传统上中型企业和大型企业一般使用专用交换机作为呼叫中心接入层装置,通过交换机将外线上的来电到不同的内部线路上。换句话说,交换机是外部呼叫进入企业呼叫中心的门户。

之前绝大多数系统都是程控交换机(PABX),而随着VoIP(Voice over Internet Protocol)的发展,通过网络实现语音通讯的技术已经成熟。出于成本方面的考虑,当下对于小型企业来说的首选就是使用网络IP电话:一条VoIP线路,以及一份来自中小型供应商的配套服务就已经足够了。

由于部署方便、搭建投入小、通话资费便宜等明显优势,使用VoIP的企业呼叫中心(也就是大家常说的 IP呼叫中心,或者叫IPCC)越来越多。据统计目前所售出的PBX系统绝大多数是基于IP技术的IP PBX,不论是国内还是国外的企业都正在在缓慢而坚定的从传统的PBX迁移到更新的IP PBX的方案上去。

更多关于VoIP特性的介绍,可见《企业选择VoIP的优势》接下来企业服务汇为您详细介绍一下IP PBX服务器具体的工作原理。

 

➤  IP PBX服务器如何工作

一个IP呼叫中心的系统的核心是IP PBX服务器。用户首先需要通过VoIP客户端(可以是安装在电脑上的“网络电话”软件,也可以独立的电话设备)将他们的SIP地址注册到服务器上,由IP PBX服务器充当数据库职能,存放所有用户的地址。

当一个用户拨打电话时,IP PBX服务器会首先识别这个电话到底是内部电话还是外部电话。如果是内部电话会直接转给该电话呼叫的内部用户,外部电话则会被转送到VoIP网关。VoIP网关的用处就是将IP电话连上传统公众电话网PSTN(也就是一般的电话网),这样信号才能通过公众电话网联系到被叫的外部电话。

一般来说,企业可以自己设置VoIP网关,也可以使用VoIP服务提供商的网关。网关设备可能表现为专有设备的形式,或仅作为服务器的一个扩展卡。和其他网关设备一样,它有2个或者更多的端口让它跨接多重网络。在一个典型的IP呼叫中心中,最常见的就是一端连到IP网络上,另一端连到PSTN上,从而在企业呼叫中心中将IP网络和传统电话网络打通。

 

➤  总结

由于在成本和部署上的优势,VoIP系统方案在国内外受到越来越多企业的欢迎。许多企业都选择将自己的电话呼叫系统由传统的PBX迁移到VoIP模式下的IP PBX或IP Centrex。从产业上游厂商来看,国际上知名的通信厂商如Avaya、Cisco等也已经不再生产传统的PBX。在可预见的未来,VoIP将完全取代传统的PBX。

 

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