➤  Cisco呼叫中心系统方案简介

以建立一个300坐席呼叫中心为例，Cisco采用自行研发的Call Manager服务器（Linux操作系统）和Cisco-3800系列语音网关组成IP呼叫中心平台（即IPCC平台，整合了网络通话渠道）；中间件方面使用的是Cisco IPCC Enterprise软件包，以此为基础架构帮助企业搭建一个基于纯IP网络的客服平台。

整体来说来说Cisco方案设计比较简单，因为采用了软交换技术，所以所有功能都通过软件实现，对硬件的需求比较低。另外，这种同网络基础架构整合的IP呼叫中心搭建方案也更加符合SOA发展趋势。

➤  Cisco呼叫中心硬件介绍

Cisco的呼叫中心方案采用了目前更流行的软交换技术，除了少数必须的核心设备外对硬件的需求比较低。接下来我们就为您简要介绍Cisco方案的交换机和语音网关这两个核心硬件：

（一）交换机

Cisco的Call Manager系统采用了IP软交换技术，负责呼叫中心的语音接入并充当控制平台，有如下特点：

1.通信控制服务器可以支持双备份，支持负载均衡，单机条件下最多能支持7500部IP电话，集群时最多能支持30000个IP电话；

2.呼叫的交换和传递全部基于数据网络，这种与网络基础架构整合IP呼叫中心虽然是呼叫中心的发展趋势，但是也让呼叫中心对网络环境有较强的依赖性，并且在通话音质和数据安全上不如传统的电话线路模式；

3.IP语音平台支持的部署方式比较灵活，支持集中部署和分散部署（传统的呼叫中心方案很难实现分散部署）；

4.服务器支持SIP和H.323协议（VoIP下的主要协议）；

5.语音网关支持MGCP注册到通信服务器

6.Cisco采用的IP语音平台完全不需要专用的TDM交换卡板和机箱，硬件投入需求较低；

7.IP终端支持POE供电，另外还支持双以太网交换接口；

8.支持IP软件坐席，可支持基于声卡或USB的头戴耳机；

9.支持多种IP语音编码格式：G711、G729、G722、G723.

（二）语音网关

Cisco采用的是IP语音网关，基于Cisco ISR 2800和3800系列多业务路由器，单机条件下最多支持14个E1。

➤  Cisco系统方案的优势

1.Cisco系统的终端功能丰富，可在话机上很方便的实现最多六方会议，还提供了转接、代接、留言、免提、来电查询、去电查询、排队查询等诸多通话管理功能。

2.号码布置方便。Cisco系统的分机号码绑定在话机终端里，在设置好号码后，用户在联网的地方就可使用自己的终端，无需重新分配号码。

3.Cisco采用了安全的传输加密技术来保证用户通话的安全性，系统支持IP终端的端到端加密技术，有效的保证了信号安全性。并且Cisco还提供了可靠的数据网络防火墙等设备，进一步提高通讯安全性；

➤  方案报价

仍以300坐席为例，Cisco的呼叫中心建设方案的报价在400万元人民币左右，比华为等国内一线厂商的同规格方案报价高出30%左右。需要说明的是，方案的最终价格还需要视具体的建设方式确定（例如，IP终端的方案报价要高于模拟话机中端的方案单价）。

➤  总结

Cisco属于国际主流的的呼叫中心系统提供商，整体呼叫中心方案代表了国际上最领先的水平。具体来说，Cisco的呼叫中心系统的中间件功能丰富，构架也更加精细。但是其劣势在于搭建成本和维护成本较高（尤其是与国内的华为、中兴等本土服务商相比），并且作为IP呼叫中心，其终端通话高度依赖数据网络，一旦发生网络故障的话受影响较大。

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