​编者按：Avaya是国际知名的呼叫中心系统供应商，但很多企业都不清楚Avaya呼叫中心系统怎么样，也不确定其是否适合自己使用。今天企业服务汇就从硬件、中间件、项目报价等方面来为您详细介绍Avaya呼叫中心解决方案。

目前Avaya提供的是建立在CTI基础上的智能呼叫中心，整合了CTI技术、网络技术、VoIP、程控交换技术和数据库技术，为企业用户提供完整的呼叫中心解决方案。接下来企业服务汇就以建立一个300坐席呼叫中心为例，为您详细介绍一下Avaya呼叫中心系统搭建方案。

 

➤  Avaya呼叫中心系统方案简介

以建立一个300坐席呼叫中心为例，Avaya的硬件只要采用S8730交换机和G650网关组成的传统呼叫中心平台，中间件使用CTI软件（AvayaIC）、IVR系统（AvayaVR），以及呼叫管理系统软件（Avaya Communicaiton Manager System）来实现计算机电话集成、交互式语音应答、呼叫中心系统管理等功能。

总的来说Avaya方案采用传统的典型设计，整体方案追求稳定性，所使用的S8730交换机属于Avaya S8700-series Server（除了S8730外还包括了S8720和S8710），系统采用了性能更强的Intel Xeon处理器，主频为3.06GHz。S8730系统的核心由两台相互备份的服务器组成，两台设备的物理安装点最高可以相隔10公里，能最大程度地降低单一组件引发故障的风险，为用户提供了可靠的灾难备份功能。

 

➤  Avaya系统方案的优势

1.Avaya系统的终端功能丰富，可在话机上很方便的实现最多六方会议，还提供了转接、代接、留言、免提、来电查询、去电查询、排队查询等诸多通话管理功能。

2.号码布置方便。Avaya系统的分机号码绑定在话机终端里，在设置好号码后，用户在联网的地方就可使用自己的终端，无需重新分配号码。

3.Avaya采用了安全的传输加密技术来保证用户通话的安全性，系统支持IP终端的端到端加密技术，有效的保证了信号安全性。并且Avaya还提供了可靠的数据网络防火墙等设备，进一步提高通讯安全性；

 

➤  方案报价

仍以300坐席为例，Avaya的呼叫中心建设方案的报价在340万元－370万元人民币之间，比华为等国内一线厂商的同规格方案报价高出20%左右。需要说明的是，方案的最终价格还需要视具体的建设方式确定（例如，IP终端的方案报价要高于模拟话机中端的方案单价）。

 

➤  典型案例

Avaya在中国区服务过的典型客户有：

1.Dell中国区客服中心（3500坐席左右）；

2.上海携程客服中心（3000坐席左右）；

3.阿里巴巴及淘宝网客户中心（4000坐席左右）；

4.交通银行全国客服中心（全国110个分行分布式呼叫中心，约3000IVR线路）

 

➤  总结

Avaya属于国际领先的呼叫中心系统提供商，与国内的华为、中兴等服务商相比，呼叫中心方案整体上要更为领先一些，中间件功能更加丰富，构架也更加精细。但是其劣势在于考虑到搭建成本和维护成本较高，并且终端通话完全依赖于数据网络，一旦网络出现故障的话受影响较大。