随着人力资源部门定位的改变以及员工对服务效率的要求提高,越来越多的中大型企业开始着手构建HR共享服务中心。那么企业hrssc的系统架构如何,一般包含哪些功能模块呢?这里我们以腾讯HR共享服务中心为例,对hrssc的系统架构进行简单的介绍。通过下图,我们可以看出HRSSC包括了三个层面的构建,分别是交互层、系统层和技术层,以下是具体的说明。

一、交互层

HRSSC的服务对象是企业员工,目的在于方便员工便捷高效地获取服务,这就要求员工能够随时随地触达服务。这里的交互层,可简单理解为员工获取HRSSC服务的入口和交互形式,属于服务的门户。交互层的构建要遵循以下三个原则:多个入口,一个服务平台;多个分部,一个服务中心;多种交付,一个服务标准。

1.服务入口:目前,企业员工比较常用的系统包括OA系统、eHR系统、HR公众号、企业内部公众号、企业自有IM、企业微信、企业内网等等,企业在构建HRSSC系统时,需要关注多渠道的灵活接入,以方便员工高效获取服务。一个服务平台是指,不管员工从哪个渠道发起咨询,ssc都通过统一的后台进行接待服务。多渠道整合,统一平台接待的方式有助于提高HR部门的接待和服务效率。

2.在线自助服务:员工自助服务基于智能化技术,从员工角度来看,服务内容包括智能问询、智能查询、自助办理;从HR角度来看,通知消息、主动关怀等服务也可以基于智能化技术实现自助交付,较少一线HR人工工作量。关于自助服务的详细介绍,见HRSSC系统功能:自助服务》

3.远程人工服务:自助服务通常能够解决至少50%HR事务。对于机器人无法解决的问题,可转接至人工服务,由HR坐席代表在线处理。服务形式包括IM在线咨询、热线服务、邮件等。相应地,ssc系统需要根据企业需求,支持在线服务、呼叫中心、工单坐席。工单系统用于处理涉及多级审批或在线服务无法即时回复的问题。

4.线下服务:除了自助服务和远程人工服务之外,仍会由15%-20%的问题,需要线下处理。线下服务包括了HR人工服务台和自助机两部分。自助机也属于自助服务的部分,支持线下打印开具证明材料等,与在线自助服务配合使用。人工服务台的构建除了设置人工坐席之外,还需要辅助在线服务预约、排队叫号系统,以提高服务的效率和服务体验。

 

二、系统层

HRSSC的交互层面向普通员工提供服务,也可以叫做服务层,员工通过多种方式即时交互为员工直接提供服务,保障服务的效率和质量;而系统层的搭建服务于HR,进行业务的在线处理,也可以叫做业务层。交互层的服务要以系统层作为支持,提供对应的数据信息。

比如员工想要查看上下级关系,需要对接组织管理系统,想要查合同问题需要对接人事管理系统,想要薪资构成信息,需要对接薪酬福利系统,想要请假需要对接假勤系统等等。因为业务系统的信息化和一体化是hrssc系统构建的前提。

 

三、技术层

技术层属于HRSSC的底层能力,服务于交互层和系统层,体现在应用的各个层面。比如在线服务会用到IM即时通讯能力;智能机器人会用到的NLP/NLU技术、HR知识图谱;呼叫中心质检会用到的ASR技术、通知机器人会用到的TTS技术、业务系统中的RPA流程机器人会用到OCR技术等等。不过,我们一般不会特别关注具体的底层技术,而是直接评估这些技术在业务层和系统层中的应用效果。

 

➤ 小结

在过去的二十多年里,我国的中大型企业已经逐步完成了人力资源系统的信息化建设。人力资源系统从基于业务模块的eHR系统向hrssc转型,构建人力资源共享服务中心的目的是为了进一步整合专业资源、降低运营成本、提高运作效率和提供优质服务。对于绝大多数企业来说,hr共享服务中心的建设不是一个从01的过程,而是基于已有业务系统进行整合、连接和优化的过程。比较常见的方式就是通过交互层的服务系统对业务系统进行互联,实现服务的共享和便捷交互。