人力资源共享服务中心(HRSSC)的一个核心作用就是面向员工提供高效、优质、低成本的服务。而高度智能化的员工自助服务就是解决这一问题一个行之有效的手段。智能机器人能够及时响应员工关于社保、公积金、HR流程、财务、IT、行政等常规问题的咨询、智能查询、自助办理。HR还可以通过机器人实现面向员工的智能消息推送、员工主动关怀等,在提升员工体验的同时,释放HR效能。本文将为您着重介绍HRSSC中关于自助服务的核心功能。

智能服务机器人自大规模商业化应用以来,已经历了十余年的发展。但就使用效果来说,用户对机器人仍有很大的不信任感,使用体验较差。而其中最大的感受是机器人普遍存在答非所问,或无法理解用户意图的问题。很多时候在于机器人反复沟通之后,最终仍需要转到人工服务,既影响了咨询者的使用体验,又没有节省人工工作量。因此机器人在不影响服务体验的前提下,能够多大程度的替代人工工作量就是企业在选择智能机器人时最为关注的一个问题。这个问题拆解到机器人性能层面,可从以下两个方面展开:一是能听懂,即对访客意图识别的准确性;二是能解决,即能够解决的服务类型。

 

一、 意图识别准确性

(一)知识库的构建和完善

知识库是机器人理解人类语言的前提,内容丰富的、可动态更新的知识库决定了机器人能否提供准确答案。知识库的构建是一个持续的过程,我们在评测知识库的功能时可重点关注系统内置的语料库、寒暄库,初始化导入的行业知识库、企业知识库,以及后续知识库的自主学习、维护三个方面。关于hrssc机器人知识库的内容我们将在HRSSC知识库的冷启动及运维中详细展开,此处不做赘述。

(二)机器人的意图识别

意图识别指的是机器人能否准确理解访客在问什么。访客咨询的问题可分为两大类:一问一答的简单对话和需要多轮交互,结合上下文语义回复的复杂场景会话。

1.一问一答

一问一答的模式中,上下文会话之间没有必然的逻辑关联,机器人普遍更善于处理这类问题。一般可通过以下功能的优化提升机器人对访客意图识别的准确性。

▌语义理解:目前主流的智能机器人已发展到第四代,第四代机器人的特点是结合了自然语言处理(NLP)、神经网络和深度学习技术,智能化程度较高。关于语义理解能力的强弱,业内暂没有一套权威的评测标准,我们可通过了解其机器人是否属于最新一代来简单判断。

▌问题推荐:系统根据访客接入渠道、员工标签、历史交互数据、行为轨迹等预判访客可能要问的问题,并在其发起会话后直接推送相关问题供其选择。相较于开放的输入问题来来识别,访客点选的问题更加标准,也更符合其真实意图,回答的匹配率更高。

▌输入联想输入联想指的是系统根据访客以输入的部分信息在输入框中同步匹配知识库中相关的问题,供其选择。既提升了访客咨询效率,又有助于提高意图识别的准确性。

▌关联问题:访客在咨询一个问题时,通常也可能需要了解其他相关问题,通过设置关联问题,能够方便访客快速选择自己想要咨询的其他问题,一次性解决问题。

2.多轮交互

除了一问一答式的简单交互,更多的咨询场景是需要结合会话的上下文语义来回答的复杂场景问题。绝大多数机器人在应对复杂场景时往往就会失效,出现类似于“马什么梅、什么冬梅”这样让人啼笑皆非的场景。其原因就在于机器人无法对前面采集到的对话内容进行维护。目前对于复杂的多轮会话场景不同的服务商会有不同的解决方案,较为主流的是基于业务场景的分布问答模式,通过分步发问收敛客户问题最终锁定访客需求,给出具体答案。

机器人多轮交互的效果决定了机器人的服务能力,我们可通过服务商已有行业案例体验、demo测试等对机器人的智能化服务能力进行判断。

 

二、服务内容丰富度

(一)自助咨询

HRSSC场景下,员工自助咨询的信息可分为知识库预设的标准化静态消息和个性化的即时动态消息。

标准化静态消息包括政策类信息查询、办理流程、条件、材料清单等,各个员工之间差别不大。这类消息可通过文本、图片、链接、视频、消息卡片等方式呈现,呈现形式越丰富,表达效率越高。

个性化的即时动态消息指的是需要根据员工实际情况,具体查询和回复的消息。比如工资信息、社保缴纳情况、考勤信息等。这类消息则需要与对应的eHR业务系统做对接,调用相关的信息进行回复。这就需要具体了解机器人与eHR业务系统的打通情况,看机器人能否获取相关数据直接回复。

(二)自助办理

员工自助服务除了自助咨询之外,还业务流程的自助办理。比如通过机器人在线定会议室、在线开证明,在线请销假、出差申请、差旅预订等。

对于着手构建HRSSC的企业来说,基本都已经完成了人力资源的信息化建设。可能大家会有一个疑问,认为企业eHR系统本身有考勤、薪酬系统、招聘系统、OA系统等支持员工自助服务,为什么还需要机器人来辅助办理。

这是因为当企业系统功能较为庞杂时,员工往往很难界定某一个流程是在哪一个模块,特别是对于不熟悉系统的新员工更是丈二和尚摸不着头脑,还要再找具体的人员咨询。而机器人的作用就在于能够通过一个统一的交互服务入口,便捷高效地支持员工完成自助服务。

这同样对机器人的开放程度有较高的要求,及机器人系统能够灵活的与其他业务系统打通,将本来分散在各个系统中的业务流、审批流以工单的形式集成到机器人中。

 

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