企业构建HRSSC，一方面是为了降本增效，另一方面也是为了提升员工的服务体验，进而提升员工的满意度和归属感。HR共享服务中心也由职能中心向员工体验中心转变。因此，hrssc平台构建的一个重要功能模块就是员工服务。面向员工服务的功能需要包含以下几个方面。

 

➤  接入渠道类型

当企业规模较大，组织架构设置较为复杂时，员工通常会面临遇到问题找不到对应的人，与公司HR等职能部门交互体验差的问题。作为HR效率提升的驱动器，HR SSC的使命就在于为企业员工提供高效、高质量和低成本的HR共享服务。为此，HR SSC通常需要一个全渠道的、分层的服务模式来最大化工作效率。目前主流的HRSSC方案通常会包含以下几个渠道的建设。

在线接入：随着企业员工趋于年轻化，在线咨询服务已经成为最主要的一种服务方式。HRSSC的在线服务要对接哪些渠道，主要看企业常用的系统有哪些。目前比较常见的对接渠道，包括企业内网、OA系统、企业内部IM、微信公众号/小程序、企业微信、钉钉等。企业在搭建HR共享服务中心时，要确保系统能够对接员工最常用的应用，进而便捷地发起咨询或业务办理。

呼叫中心：传统的hrssc建设中主要靠线下服务台和呼叫中心在服务员工。虽然现在越来越多的年轻人倾向于通过在线的方式进行咨询，但仍有一部分员工认为电话咨询的方式更及时和高效，因此企业可根据需要保留一定数量的呼叫坐席代表。这就要求hrssc系统支持呼叫中心的接入，并且能够对在线和呼叫进行一体化管理。

线下智能机：线下智能机主要用于证明开具。当员工办理签证、落户等业务需要公司提供相关的纸质证明文件时，可在线上完成业务的申请和审批，然后直接通过智能机进行打印，减少人工工作量。而且智能机不限于工作时间使用，更加灵活高效。

线下服务台：对于极少部分无法完全通过线上办理的业务，可由线下人工服务兜底。

 

➤  在线服务消息类型

HR坐席代表在接待客户时，系统能够支持的消息类型越多，回复的自由度越大，信息表达的效率就越高。HR能够根据实际情况选择适当的消息类型进行快速回复。常见的消息类型一般有文字、图片、表情、链接、文件几种。

 

➤  服务内容

HRSSC服务内容涵盖绝大多数固定的流程性、事务性的工作。对于员工来说，咨询需求主要一般有以下三类。

政策咨询：政策类咨询通常为标准化的信息，常见的有假勤规则、社保公积金政策、落户流程等，不同员工之间基本无差别。这类咨询一般可通过预设的标准答案，以富文本的形式进行回复。

信息查询：查询类信息多属于个性化信息，针对不同员工需要反馈不同的信息。这类内容通常需要调用对应业务系统的信息进行差异化的回复。比如查薪资、查社保缴纳明细、查业务办理进度等。这就要求企业在搭建hrssc系统时，与企业现有的eHR数据打通，方便地调取信息进行回复。

业务办理：员工可通过SSC在线办理的业务包括会议室预订、请假、出差申请、差旅报销等等。这类业务大多会涉及审批流，可通过集成工单来实现。由于SSC服务内容庞杂，这就要求SSC系统能够方便员工快速的找到对应的业务入口进行申请办理。