编者按：工单系统可以帮助企业有效的提高客户服务效率，因此很多企业都对工单系统有需求。但是目前很多企业都还不知道该如何搭建起自己的工单系统，今天企业服务汇就通过这篇文章来为您详细介绍搭建工单系统的两种主流方式。

所谓工单系统，专业的解释是通过IT手段对工作事项的情况进行记录、跟踪。简单的说某项工作任务会记录在计算机的一套系统中，并且可以实现跨部门协作，可以有效的帮助任务的推进，提高企业业务效率。比如：售后客户支持接到了客户的问题，但是需要其他部门帮助解决。此时只要在工单系统中提交一张工单并分配给相关部门，就可以高效的解决了。接下来就来介绍市面上企业搭建工单系统的主流方式。

 

➤  工单的主要类型

通常情况下，咨询、查询不建立工单，只是针对预约、投诉、建议建立工单。但是也有例外情况，比如若客户信息涉及保密，则不论需求类型都应建立工单。

具体来说，以工单的建立方式来看工单有以下几种类型：

直接建立工单：客服人员直接建立工单用于单位内部任务指派；

质检建立工单：质检人员在质检过程中如果认为客服处理有问题，可建立工单要求进行处理；

来访建立工单：客户主动来电或者留言提出需求，由客服人员或是客服系统生成工单；

回访建立工单：客服在主动呼叫客户后，跟客户交流建立工单。

问卷调查建立工单：出于业务相关的目的，对一定的客户进行问卷调查，如果调查过程中客户有需求，也需要建立工单。

 

➤  搭建工单系统的方式

搭建工单系统的方式可以分为两类：1、自主研发 2、服务商工单系统。接下来进行扩展介绍。

（一） 自主研发

自主研发一套适合自己的工单系统需要投入一些人力，财力的支持。网络上也有一些可供二次开发的资源。但总体来说成本较高。除了研发成本以外，还需要考虑上线的服务器成本和后续维护的人力成本等等。但好处是自主研发的系统可以更适合企业的业务需求，能按需调整也带来了更高的灵活性。如果企业有自己的办公OA系统，在这个基础上可以实现工单系统与已有OA的无缝连接和共享数据等优势。另外，如果对数据保密度要求极高的企业，则推荐使用这种方式。

（二） 服务商工单系统

市面上提供工单系统的服务商就比较多了，本位主要介绍SAAS服务类型的工单系统，也可以称为云工单系统，企业只要通过服务商提供的账号密码登录的方式即可使用系统服务。随着近些年业务需求的发展，发现对于工单系统需求强烈的业务流程通常都以售前售后服务为主，促使市面上主流的工单系统多数是将工单系统和客服系统集成在一起。那么如果企业有客服系统方面的需求则可以一起采购。

使用这种工单系统的的优势是，SAAS服务账号密码登录的方式提高了易用性的同时降低了成本，在系统功能更新或优化的过程中基本不影响企业的使用。虽然需要付费，但与自主研发相比成本确实大幅减少。如果企业已经拥有自己的办公OA系统，使用服务商的系统并不利于数据共用。另一方面，如果企业的业务对数据安全性要求极高，则需要深入考虑再进行选择。

可以查看企业服务汇对主流客服工单系统的评测：《国内主流客服系统综评》。

 

➤  小结​

本位为您介绍了企业部署工单系统的两类主要方式：自主研发和服务商工单系统。总体来说，自主研发的成本和投入相对较高，但在与企业的OA结合、数据共用、数据安全性等方面有明显优势。使用服务商的工单系统的优势则是：使用便捷投入成本低，由服务商维护，更新优化不影响正常使用。如果没有特殊的业务需求或数据安全需求，服务商的系统完全可以满足企业的需求。