编者按：什么是呼叫中心中间件，呼叫中心中间件有哪些功能，企业在选择呼叫中心系统方案时也需要注意选择中间件的类型，硬交换和软交换呼叫中心中间件有什么区别，云呼叫中心中间件怎么实现？企业服务汇将为您介绍关于呼叫中心中间件的相关问题。

 

 

➤  什么是中间件

中间件是一套独立存在的系统软件平台，主要用于解决硬件与软件、以及分布式应用软件的互连与互操作问题。计算机软硬件之间，包括硬件、操作系统、数据库之间的异构性以及网络协议和通信机制的不同，造成了不同软件、不同系统之间的隔离，也就是说不同的软件很难在不同的平台移植，不同系统之间也不能实现有效的集成，中间件就是基于这一背景而诞生的。通过独立运行并自主存在的中间件平台，为操作系统、数据库等系统软件和应用软件的提供必要的运行环境，中间件一般处于在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，实现通信服务、交换服务、语义互操作服务等系统之间的协同集成服务。

 

➤  什么是呼叫中心中间件

呼叫中心中间件是中间件的一个典型的应用场景，实现交换机硬件和业务软件的连接。一套完整的呼叫中心系统构成涉及通信端的电话语音组件、坐席管理系统、智能排队呼叫系统、通话录音系统等，呼叫中心中间件的作用就在于通过开放接口连接集成不同的硬件和软件系统。通过中间件，企业需要关注设备底层，直接调用接口即可实现呼叫、录放音、会议、TTS、坐席管理等功能，从而高效地构建稳定的呼叫中心系统。

 

➤  软交换呼叫中心中间件

随着呼叫中心系统的发展，呼叫中心的搭建已从传统的使用语音卡、多媒体交换机、加中间件的硬交换模式发展为软件加上网关设备的软交换呼叫中心模式，特别是最近几年，基于SaaS模式的云呼叫中心迅速发展起来，成为一种上线周期短、部署周期端的高性价比的轻型呼叫中心系统搭建方式。

▌软交换呼叫中心中间件：软交换呼叫中心中间件也是由运行在CTI服务器上的CTI控件组成的，通过此模块可实现软电话、座席管理、自动弹屏、电话/数据同步转移等功能的集成。

▌云呼叫中心中间件：与软件换呼叫中心相比，云呼叫中心的部署更加简单，中间件这一概念也更加弱化。云呼叫中心的本质在于构成呼叫中心系统的功能模块统一封装在云端，有云呼叫中心服务商统一开发、维护、接入、集成。因此，企业在整个部署过程中甚至不会接触这个概念，而且由于服务商提供的一体化方案，系统的一致性和标准化使其对中间件的依赖大大降低，这也是中间件在云呼叫中心系统中很少被提及的原因。

 

➤  小结

企业服务汇主要从中间件的产生背景、呼叫中心中间件的作用、功能为您介绍了关于中间件的相关问题。简单来说，中间件主要集成了构成了呼叫中心系统的自动流程系统、坐席操作及管理系统、呼叫排队及转接功能等，起到数据传输和协同的作用。此外，我们还为您介绍了中间件在软件换呼叫中心和云呼叫中心中的应用。