编者按：很多企业还不了解客服呼叫中心由哪些人员组成，也不清楚他们各自的岗位职责如何。今天企业服务汇就通过呼叫中心内话务岗位、管理岗位、质检岗位、IT岗位来为您详细介绍客服呼叫中心的管理架构。 

➤  客服呼叫中心人员组成

呼叫中心就相当于企业内的一个部门。一般来说，呼叫中心内会配备一个运营经理，拥有最高的权限；其下的人员组成可以按照业务和运维分成两大部分：业务部分主要由项目组长以及底下的话务员（包括电话客服人员和电话销售人员）组成；而运维则主要由质量监管人员和IT支撑人员构成。具体的管理架构图如下：

 

➤  客服呼叫中心人员工作职责

（一）运营经理

运营经理处于客服呼叫中心管理架构中的最高层级，主要负责对呼叫中心整体运营、业务流程和各项规章制度的规范化管理；同时也需要统筹呼叫中心相关的客户关系管理--关注客户需求变化，建立和维系企业与客户之间的良好关系。另外，运营经理还需要负责呼叫中心岗位安排、员工培训、团建、绩效考核，以及各项成本预算及费用分析。

（二）IT支撑人员

IT支撑人员的工作主要是承担呼叫中心业务运营相关的IT技术支撑,以确保呼叫中心系统的稳定运行。具体来说，IT支撑人员要负责呼叫中心后台系统的设备维护、故障处理、客户数据管理以及数据保密；另外在项目运行的初期，还需要负责建立与调试工作。 

（三）质量监管人员

顾名思义，质量监管人员的工作主要是依据成文标准，对电话客服或者电销业务的服务品质进行监控，同时还需要针对监控中发现的问题撰写相应的监控分析报告，并且制定改进计划和实施改进方案。

（四）项目组长

呼叫中心里面会有多个呼叫小组，由每个呼叫小组的项目组长负责日常呼叫现场的管理，负责完成所分配客服任务指标或者是销售指标，同时负责落实本团队员工的绩效考核和完成相关营运报告，另一方面还需要协助主管完成工作企划、开发等任务的落实.

（五）话务人员

话务人员根据业务性质可以分为电话客服人员和电话销售人员，主要的职责即是与客户就相关主题进行沟通。作为客服呼叫中心的基础，话务人员的数量最多，发挥的作用相对也是最大，可以说话务人员的水平高低直接决定了呼叫中心的功能性。外呼的时侯，话务人员不仅要提供热情、周到的服务，同时也要提前了解企业文化和项目运作方式并将两者融合，用更专业的态度对待每一次的通话服务和销售指标。

 

➤  小结

客服呼叫中心的管理架构主要由运营经理、项目组长、话务人员、质量监管人员，和IT支撑人员组成，每一种角色都有自己专门的工作职责：运营经理负责整体统筹、项目组长负责小组内的工作协调、话务人员负责提供客服或销售服务（与客户直接进行接触）、质量监管人员负责对通话工作进行质检、IT支撑人员负责后台的技术支持，他们共同组成一个有机的呼叫中心运转体系。