编者按：客服呼叫中心已在很多领域得到了运用，快速消费品行业就是其一。但不少快消品企业在搭建呼叫中心时仍面临着效率低、考核难等方面问题。今天我们就为您详细介绍针对快消品行业的客服呼叫中心解决方案。

 

➤  ​快消品行业介绍

快速消费品已经是一个成熟的行业，并且各产品品牌在行业内的竞争非常激烈，与日俱增的新兴的品牌使得消费者对品牌的忠诚度日渐下降。在这种激烈的市场环境中提高市场营销效率，并做到有效性和针对性，企业需要一种新的快捷、便利的手段。客服呼叫中心作为企业与客户进行交流的重要工具，在这方面能对企业起到很大助益。

 

➤  痛点与需求分析

（一）投诉量大

在快消品行业，“薄利多销”是主流打法。随着产品销量的增加，一方面客户的投诉量不断增加，另一方面重复问题的处理也效率极低。因此企业极需对售后服务进行投诉管理，投诉管理包括建立和优化投诉流程、反馈机制、知识库等等。投诉管理的目的是让客户问题的受理及反馈更高效，让客服呼叫中心真正成为客户的服务中心。

（二）客服工作难考核

服务中心客服人员的工作主要以接听客户电话为主，并根据业务要求回访客户反馈问题处理结果。只有精确量化客服人员的服务工作，才能有效果的评估客服的工作绩效，并根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。

（三）电话服务与自身业务流程脱节

对于快消品行业的企业来说，产品的生产、原料采购、出入库、订单、物流都需要一整套完整的业务系统来支撑，售后服务中心可能涉及到物流配送、订单查询、退换货等。若采用早期的热线电话服务模式，企业无法在电话服务时即时将服务信息进行电子化纪录，也无法直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统快消企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都白白消耗在协调工作上。

 

➤  解决方案

1.高效的投诉管理应对机制：针对客户投诉，目前的客服呼叫中心一般都会提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能，帮助对客户投诉建立起一套有效疏导，及时反馈，事后总结的投诉管理机制。具体的功能包括：IVR分流功能（系统通过自动语音播报，提示用户根据自身需要的服务类型按键接入不同客服）、来电弹屏（弹出客户基本信息，包括过往咨询、投诉记录，提升客户满意度）、业务知识库（将售后问题分类归档，同时建立客服应对投诉的话术管理平台，提升客服人员解决问题的效率）。

2.集合现场监控与事后统计的坐席管理平台：企业管理者可以通过坐席监控界面实时查看坐席人员拨打电话的状况，并且可以对坐席通话实行监听、密语、强插、强拆等操作，实现实时监管。另一方面，呼叫中心系统也支持生成基于KPI考核标准的统计报表，可以将坐席人员每天外呼的数据进行统计，包括客户评价统计、队列统计、坐席统计和IVR统计等。方便管理人员了解坐席外呼情况，制定有效的工作目标和绩效机制。

3.便捷的系统开发接口：快消品行业呼叫中心的关键就是与企业内部其它业务模块进行对接。目前新型的呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

此外，呼叫中心系统还支持设置广告热线，也就是在呼叫中心系统中设立专栏，为广告中的产品或服务提供更详细的资料。呼叫中心会记录打进的每一个电话，并且提供完成的系统报表。这样可以弥补广告中提供给消费者内容不足的缺陷，另一方面可以根据电话量判断广告的效果。

总的来说，客服呼叫中心可以帮助快速消费品行业找到目标客户人群，加强企业对自身客服团队与销售团队的管理，并提高品牌认知度。但是传统上呼叫中心的设备成本和人工成本，以及后期的运营维护成本都比较高，普通中小微企业难以承受。针对这一窘境，新型的云呼叫中心应运而生，从成本方面改善了中小微企业遇到的尴尬境地，详细介绍可见：《云呼叫中心与传统呼叫中心的区别》