编者按：客服呼叫中心已在很多领域得到了运用，制造行业就是其一。但不少制造型企业在搭建客服呼叫中心时仍面临着效率低、考核难、业务整合难等方面问题。今天我们就为您详细介绍针对制造行业的客服呼叫中心解决方案。

 

➤  制造行业介绍

制造业曾经是中国经济增长的支柱，但是不断上升的劳动力成本，以及生产资料价格的提高，使得生产制造业的竞争不断激化，并最终使其成为一个薄利经营的行业。在制造行业，售后问题的高效解决是解放企业生产力关键环节，一系列的产品售后问题（如产品发货、订单管理、售后维修等）让制造型企业管理者困扰不断。呼叫中心系统作为企业信息化的重要组成部分，逐渐受到制造行业的重视，并有越来越多的企业建立了自己的客服呼叫中心。

 

➤  痛点与需求分析

（一）投诉量大

在“薄利多销”成为制造业主流打法后，随着产品销量的增加，一方面客户的投诉量不断增加，另一方面重复问题的处理也效率极低。因此企业极需对售后服务进行投诉管理，投诉管理包括建立和优化投诉流程、反馈机制、知识库等等。投诉管理的目的是让客户问题的受理及反馈更高效，让呼叫中心真正成为客户服务中心。

（二）电话服务与自身业务流程脱节

对于制造行业的企业来说，产品的生产、原料采购、出入库、订单、物流都需要一整套完整的业务系统来支撑，售后服务中心可能涉及到物流配送、订单查询、产品保修、退换货等。若采用早期的热线电话服务模式，企业无法在电话服务时即时将服务信息进行电子化纪录，也无法直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统制造企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都白白消耗在协调工作上。

（三）客服工作难考核

服务中心客服人员的工作主要以接听客户电话为主，并根据业务要求回访客户反馈问题处理结果。只有精确量化客服人员的服务工作，才能有效果的评估客服的工作绩效，并根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。

 

➤  解决方案

1.高效的投诉管理应对机制：针对客户投诉，目前的客服呼叫中心一般都会提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能，帮助对客户投诉建立起一套有效疏导，及时反馈，事后总结的投诉管理机制。具体的功能包括：IVR分流功能（系统通过自动语音播报，提示用户根据自身需要的服务类型按键接入不同客服）、来电弹屏（弹出客户基本信息，包括过往咨询、投诉记录，提升客户满意度）、业务知识库（将售后问题分类归档，同时建立客服应对投诉的话术管理平台，提升客服人员解决问题的效率）等。

2.便捷的系统开发接口：制造业呼叫中心的关键就是与企业内部其它业务模块进行对接。目前新型的呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

3.集合现场监控与事后统计的坐席管理平台：企业管理者可以通过坐席监控界面实时查看坐席人员拨打电话的状况，并且可以对坐席通话实行监听、密语、强插、强拆等操作，实现实时监管。另一方面，呼叫中心系统也支持生成基于KPI考核标准的统计报表，可以将坐席人员每天外呼的数据进行统计，包括客户评价统计、队列统计、坐席统计和IVR统计等。方便管理人员了解坐席外呼情况，制定有效的工作目标和绩效机制。

总的来说，目前新型的客服呼叫中心系统将先进的CTI技术与CRM（客户关系管理）理念进行了无缝的融合；提供业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单流转、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为制造型企业的市场决策提供真实可靠的依据。