​编者按：呼叫中心已在很多领域得到了运用，电子商务领域就是其一。但不少电商企业在搭建呼叫中心时仍面临着营销效率低、业务整合难等方面问题。今天我们就为您详细介绍针对电商行业的呼叫中心解决方案。

 

➤  电商行业介绍

在现今电子商务行业中，除线上销售以外，如何利用好线上积累的客户数据在线下产生二次消费，是电子商务公司急需解决的问题，其中一个有效的办法就是建设自己的电话销售团队，实现客户资源的深度挖掘、取得销售订单。

一般来说，当下电子商务呼叫中心是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动。呼叫中心系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

 

➤  痛点与需求分析

1.营销投入产出难以平衡：经过近些年电商大潮的洗礼，电子商务企业之间的营销竞争也愈加激烈，随之而来的是厂商广告费用的不断提升，不仅营销投入产出比低，而且难以平衡。

2.业务整合难：电子商务企业每天都面临着大量的来电业务，诸如咨询、投诉建议，还有下单业务等等。如何有效管理这些线上客户，以及相应的业务，就涉及到一个线上与线下的结合问题。目前企业各方面的工具已经相当齐全，比如各种管理软件、工具等等，但大多仍没有解决各业务工具间相互分割、难以整合等问题。

3.营销拓展效率低下：电话销售、客户回访和投诉处理是电商企业呼叫中心的主要业务，过去经常会出现坐席外呼效率低下的问题，导致人均效率低下，总体人力成本上升。

 

➤  解决方案

1.便捷的系统开发接口：电子商务的关键在于网站及业务流程与呼叫中心的结合。目前新型的呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

2.便捷的主动外呼系统：主动外呼系统打破了传统电话销售中的手动拨号、手动录入的流程，转为由系统自动呼出，将已接通客户自动分配至空闲坐席的方式，极大的提升电话营销的呼出效率，进而提供成单效率。

3.集合现场监控与事后统计的坐席管理平台：电子商务起可以通过坐席监控界面实时查看坐席人员拨打电话的状况，并且可以对坐席通话实行监听、密语、强插、强拆等操作，实现实时监管。另一方面，统计报表可以将坐席人员每天外呼的数据进行统计，方便管理人员了解坐席外呼情况，制定有效的工作目标和绩效机制。