作为人力资源三驾马车中的一个部分,HRSSC与HRCOE、HRBP协同驱动,为企业持续赋能。其中,HRSSC主要负责企业各业务单元中,所有与人力资源管理有关的行政事务性工作。

企业通过将基础人事、业务办理、薪酬福利等集中起来,建立一个服务中心(即SSC),由其提供标准化服务。通过规模化、流程化、自动化实现HR服务的提质增效。那么,具体来说,HR共享服务中心是如何运作的,与HRBP和HRCOE之间又是如何协作配合的呢?本文将为您具体展开。

 

一、多系统打通融合

多系统打通融合是开展人力资源共享服务的前提,只有将SSC与HR假勤系统、OA系统、财务、OA、差旅、ERP等系统模块打通融合,实现数据的共享,员工才能通过SSC即时办理各项业务,实时了解对应的信息。比如查薪资、查社保、查年假、在线请销假、在线定会议室等等。

 

二、员工接入

1.在线服务:HRSSC系统支持对接企业OA、IM、小程序、公众号、企业微信、钉钉、ERP等企业员工常用系统,方便员工通过多种方式便捷地发起咨询。从而避免员工不知道去哪里找谁咨询的问题。此外,从服务端来看,服务组能通过同一个工作台对来自不同渠道的客户进行统一的接待和管理,从而提高服务的效率。

2.呼叫中心:除了在线的服务渠道,hrssc还能够支持呼叫中心,方便习惯使用电话沟通或电话沟通更便捷的咨询场景。

 

三、SSC服务组服务

1.机器人自助服务:系统接入服务之后,能够根据咨询需求对访客进行分配。对于HR共享服务中心来说,超过50%的咨询都是可被高度标准化的重复咨询。这部分工作可由机器人进行接待,为员工提供解答和HR事务的办理。相较于人工服务,机器人服务在时间上更灵活,可以实现7*24小时全时段接待。

2.人工服务:对于机器人无法直接解决的问题,可以转接至对应的人工坐席。由人工坐席直接接待、远程处理的服务量一般能够占到HR服务量的30%。

HR服务有明显的职能区分,一般会由不同的服务组负责处理不同的服务咨询,因此人工服务中的会话分配就显得非常重要。会话分配的方式主要有以下三种:1)在第一轮与机器人的会话中,系统能够准确识别访客的需求,并根据咨询内容将访客接入到专业的服务组;2)我们可以在咨询入口设置不同的业务分支,由员工自主选择想要咨询的问题,进入不同的服务组;3)基于员工部门标签、地域识别、渠道识别等机制对访客进行智能分配。

3.服务协同:在HR服务中,会有一些无法即时回复,需要多人或多部门协作处理的问题,以及流程审批办理类的事项,这时我们可通过服务工单进行服务。HR服务工单支持多场景创建、自动化流转,能够实现跨部门高效协作。我们能够建立规范化、标准化的工单处理流程,有助于提升服务的质量和效率。

 

四、服务质量管理

HR共享服务中心除了日常的服务接待,还需要对服务质量进行管理,不断提升服务的效率和质量。在提升员工服务满意度的同时,降低服务成本。面向服务管理的功能主要是两个方面:一是面向人工服务的服务数据统计分析和服务质检;二是面向自助服务的机器人训练优化。

 

五、与COE、BP协同服务

SSC将服务中遇到的问题反馈给专家中心(COE),由COE建立制度和标准,指导SSC的工作;HRBP与业务部门密切合作,深入了解业务,反馈需求交由SSC,由HRSSC整合并集中处理,提供各类标准化服务,让HRBP有更多精力关注业务。三者相互协同,更好地为企业和员工服务。