HRSSC属于人力资源三支柱模型的一个模块,是一种新的人力资源管理模式,是人力资源管理在完成数字化转型之后的又一个发展阶段。对于很多企业来说,HR共享服务中心的建设并不是一个从0-1的过程,而是对eHR系统的整合升级。以原有系统为业务层,在此基础上引入即时通讯、呼叫、工单、机器人功能,实现面向员工的实时交互服务。因此,很多为企业提供人力资信息化建设的服务商都顺势推出了对应的HRSSC解决方案,包括综合的企业管理软件服务商用友、金蝶、Workday、甲骨文、SAP,以及垂直的HR SaaS厂商北森、CDP、仁云等。以下将为您介绍这类服务商在HRSSC建设方面优势和不足。

 

➤ 核心优势

▌开发成本低

这类厂商中,能够提供成熟的HRSSC方案的服务商,基本上已经结合自有产品完成了系统升级,增加了面向员工服务的交互层功能,这样的话能够减少不同系统之间打通对接的开发成本,减少额外的开发工作。

但需要注意的是,并不是所有系统集成商都有现成的HRSSC方案。如果服务商是从零开始做定制开发,或集成第三方的服务功能,那么开发周期和成本都会比较高,效果也难以保证。

▌灵活性高

企业在推进HR业务转型,构建HRSSC的过程中,除了需要增加服务中心之外,还需要对原有的按业务模块划分的系统架构、业务流程进行调整。而企业传统的eHR系统通常是按HR职能划分的系统模块,原有架构在应用于新模式时未必能够完全适配,需要基于HR策略对系统功能进行调整。

用友、金蝶、Workday、甲骨文、SAP这类厂商本身的产品生态更完善,系统集成能力更强,能够比较灵活地支持企业的业务诉求。

▌实现流程自动化

HRSSC的自动化除了服务自动化,还包括了流程自动化。具体来说,在HR共享服务中心,除了来自员工端的咨询、信息查询、业务办理工作之外,还会有大量的重复琐碎的事务性工作,包括报销审批、信息录入、考勤核验、薪资核算等。这类工作也属于高重复性、耗时耗力、单调低价值的工作,针对这类工作,目前可通过集成RPA机器人来实现,属于HRSSC智能化的一个重要部分。比如北森的AI family生态中就有面向流程自动化的小森RPA机器人,无需再引入第三方产品。

 

➤ 注意事项

企业管理软件服务商的优势主要体现在企业OAERPHR业务系统的开发和集成;HR SaaS厂商的优势在于在对于HR业务场景的深入理解。但这两类厂商在交互层(服务中心)的建设方面经验不足,包括在即时通讯、呼叫中心建设、智能工单、智能机器人、知识库建设等领域都属于新手。

与专业做智能客服的厂商相比,他们在底层技术方面积累较少,缺乏自主的即时通讯技术(IM技术)、人工智能技术(语音识别、语音合成、自然语言理解、神经网络算法等)、云通讯技术等,大概率需要引入第三方合作厂商提供对应的技术服务。

另一方面,这类厂商在全渠道一体化接入和管理、坐席服务管理、机器人自助服务、智能辅助人工等方面也缺乏长足的积累,难以提供高效的服务管理优化工具和科学的数据指标监控体系。