在《HR共享服务中心系统架构》中我们提到，hrssc信息系统的构成大体可分为交互层、系统层和技术层三个大的模块。其中，交互层承接员工与HR坐席的实时交互服务；系统层对应HR各个业务模块，支持HR选用育留全业务场景的数字化需求。对于已经完成人力资源信息化建设、企业本身有成熟的eHR系统的企业来说，HR共享服务中心建设的核心在于交互层的建设，以及交互层与业务层数据的打通。而交互层本质上就是一个面向企业内部员工的服务中心，因此，很多头部的客服系统服务商面向HRSSC场景提供了对应的解决方案。这类厂商的典型代表有：网易七鱼、智齿客服、udesk、帮我吧等。以下我们将为您介绍这类服务商的特点。

➤ 核心优势

▌服务端

1.接入渠道多样，触达灵活：可以整合员工内网、微信、钉钉、OA系统等渠道，支持企业自定义IM接入，方便员工通过多种渠道灵活获取HR服务。HR共享服务中心集成了在线、呼叫、邮件、工单等多种服务方式，方便员工通过多种方式获取服务。

2.智能辅助，提升服务体验：客服领域是人工智能机器人最早完成商业化、应用最为成熟的一个领域，而且智能客服也是各大客服厂商着力打造的核心优势。因此，当这类厂商在转战HR领域时，他们智能化方面会表现出天然的竞争优势，包括在线客服机器人、智能辅助人工、外呼通知机器人等等。

▌管理端

1.一体化管理，服务更高效：通过将多渠道整合，统一工作台服务，有助于提高HR部门的接待和服务效率。

2.多维度数据报表，决策有依据：客服系统厂商在服务管理方面有详细的数据统计功能，包括面向服务质量的满意度报表、响应度报表，以及面向服务效率的坐席工作量、工作质量、服务绩效等报表数据，支持服务中心基于数据指标对服务工作进行优化管理。

3.服务质检功能支持，管理更高效：智能客服厂商的质检功能完善，而且大多能够支持智能质检，高效把控服务质量。

标准化处理流程，协同更高效：工单也是客服的一个核心模块，客服厂商在服务工单处理流程的规范化、标准化、流程化方面也是一把好手。

➤ 注意事项

▌业务系统对接：客服系统厂商本身不提供面向HR的薪酬福利、考勤管理、培训、人事等系统。但基本都提供了标准的接口文档，可以通过接口与企业自有的eHR系统进行对接，实现数据的打通。企业在选择服务商时，需要提前确定他们能否和自有系统打通，开发工作由谁负责，开发工作量多大等细节问题。

▌机器人自助服务：HRSSC建设的核心是提供规模化效应实现企业人力资源服务的提质增效。自助服务就是一个重要的手段，虽然各家都宣称自己能够提供智能机器人进行自助服务，但各家在智能化落地方面还是有较大的差别的。在选型过程中，一方面我们需要关注机器人能够支持的服务类型，通常要包括智能问答、自助查询、自助办理；另一方面我们需要评估服务商在机器人训练优化方面能够提供的服务支持和功能支持。以结果导向来评估机器人能够多大程度取代人工工作量。