降本增效是HRSSC最根本的一个诉求,要想达到降本增效的效果除了发挥HRSSC的规模效应之外,还需要提升hr服务效率。服务效率的提升优化可以从自动化、自助化、流程标准化、规模化等角度来着手。在搭建hr共享服务平台时,我们需要关注系统面向一线hr服务流程和管理的功能。以下将为您展开介绍。

 

 服务协同:hr内部协同

hr内部协同是指ssc部门内部的服务人员/服务小组之间的沟通协作,可以从会话的分配和转接,以及内部即时通讯等方面来考察。

▌会话分配:当系统接入一个新的咨询时,需要按照特定的方式分配给不同的服务人员或小组。主流的会话分配方式有以下几种:

1. 按进线渠道分配:为方便员工使用,也方便服务中心统一服务和管理,hrssc系统通常支持接入OA、内网、小程序、企业微信等渠道,企业可根据需求选择是否设置由不同的服务人员或服务组接待来自不同渠道的咨询。

2. 按业务入口分配:HR业务通常会有明显的专业区分,包括社保、薪酬、考勤等,一般需要由对应的服专职人员进行接待,这就要求系统能够根据业务入口对进行分配。

3. 按服务组内优先级分配:负责人优先、历史咨询优先、客户标签优先、客服技能值优先、工作量优先等。

4. 按服务对象优先级分配:一般可设置的优先级类型包括员工标签优先、排队失败再次来访、重复来访且次数多的优先、排队等待时长优先。

5. 服务组内优先级分配:常用的分配规则有负责人优先、历史咨询优先、客户标签优先、客服技能值优先、工作量优先。

6. 代码指定分配:企业在搭建hrssc系统时,需要关注系统的灵活性和可扩展性。比如是否能够支持与企业其他员工服务系统对接,根据不同的员工属性指定分配给不同的服务组或服务人员。

▌会话转接当正在对接过程的服务人员遇到难以解决的问题、或访客咨询的问题跳到另外的业务内容时,服务人员可以将手头的会话转交给另一名或者另一组指定的服务人员无缝进行服务。

▌内部即时通讯:即内部IM功能。可以理解为服务端配备了一个聊天系统功能,服务人员可以在后台进行沟通交流,从而增强协作。

 

 服务协同:hr外部协同

在员工发起的咨询中,一部分是可以即时回复和解决的,还有一部分是难以立即做出回复的,这类问题一般需要多部门协同处理或多层级人员审批逐级处理的,这就需要员工需求建立服务工单,转送给企业相关部门解决。工单功能也是构建hrssc系统时对需要重点关注的功能模块。

工单系统的核心就是SLA管理,也就是对工单的解决情况进行实时跟进和管理,保证工单得到及时解决,而不会出现工单无人管、解决不及时之类的情况。关于工单模块的详细功能和重点关注指标,我们会在后续的内容中详细介绍。

 

 服务支持:人机协同

除了hr服务人员内外部协同之外,人机协同(也叫AI智能辅助人工接待)也是提高服务人员服务效率和质量的重要方式,目前常用的机器辅助功能如下:

▌快捷操作:访客咨询的问题分布通常遵循二八法则,80%都属于常规的问题,可通过标准答案直接回复。因此管理人员可以提前设置常用语、常用附件和常用链接来供服务人员使用。服务人员在进行接待时,可以快速点选常用语列表、常用附件列表、常用链接列表中的目标语句进行快捷发送,提高服务效率。

▌机器人辅助回答:客服人员对访客咨询做出回答的同时,机器人可以在后台同步识别访客意图,并实时为客服人员推荐出匹配度高的答案。客服人员仅需点选智能机器人推荐的语句或将推荐的语句进行润色,就可以直接发送给访客了。此外,有些系统能够支持机器人和人工同时接待,当访客咨询的问题与知识库中已有问题高度匹配时,由机器人直接发送答案。大大提高人工服务的效率。

▌知识查询:服务人员只需在会话页旁的知识库使用窗口中输入问题,就能得到相匹配的答案。该功能既减少了服务人员切换查询页面的时间,又可以确保答案标准统一,提高服务质量。

▌机器人自动回复:自动回复功能可以实现大量重复性问题的自动回复,减少了客服人员的重复性工作量。机器人自动回复是服务自动化和自助化的一个核心,我们将在后续的内容中详细展开介绍。