客户服务是企业运营中的重要一环。当今市场上的产品和服务越来越趋于雷同，客服质量的好坏很大程度上影响了消费者的去留。2015年的Gartner预测显示：“未来60%客服请求将来自手机等移动端，客户服务移动化是未来趋势。”另一方面，客户逐渐提高的期望值也对客服的接单能力，响应速度等提出了更大的挑战。伴随着互联网的发展和客户对客服要求的不断提高，云客服系统出现在市面上。
目前云客服系统通常采用 “ 智能机器人＋人工服务＋工单系统 ” 模式。当一个客户接入客服时，首先接待客户的是客服机器人；如果机器人无法解决问题，系统将迅速转接到人工客服；之后如果人工客服无法解决客户的问题，客服人员将会提交一张工单分配给负责的部门帮助客户解决。
传统的客服系统在处理售前问题时效率很低，人工成本也极高，因为这部分的顾客普遍对企业提供的相关的服务或产品抱有质疑，他们需要被服务次数更多。在接入云客服系统之后对这一情况有明显的改观，相比于传统客服系统，云客服产品具有高效、便捷、成本低、低工作量等特点，极适合于售前服务领域。对于企业来说，应该如何挑选云客服平台、云服务软件、微信在线客服系统、客服系统软件、网站客服系统这些软件呢？本文小编将为您解答。
当然，如果你想快速又直接的了解各云客服平台的服务功能、优惠价格，那么不用看文章了，直接联系我们吧。（ps：通过chiefmore达成合作可直接获得100元现金返现）
>> 云客服与传统客服对比
>> 云客服系统核心指标
目前，在国内市场上主流的云客服系统大约有几十余种，各自有不同的特性和功能，适合的企业类型也不尽相同，那么在线客服系统哪个好呢？从企业用户的角度出发如何对不同产品进行挑选呢？Chiefmore从企业角度出发，参考业界权威观点，为大家总结了一套包含以下核心指标的评判标准，以供企业用户参考：
>> Chiefmore 推荐
根据以上评判体系，Chiefmore小编特意挑选了四家市面上主流的云客服系统：环信、美洽、Udesk以及风语者，并且对他们进行了深度评测。
以下为评测结果：
接下来，小编将为大家做详细介绍：
（一）外接渠道
外部的接入渠道能使得云客服系统接收和管理管理其他平台上的用户反馈，例如某客服系统将微信作为一个外接渠道，其用户便能通过微信公众号联系客服。企业在挑选云客服系统时，应充分考虑到自己的用户主要来自哪些渠道，这样才能有的放矢。
目前，Udesk是市面上外界渠道最多的云客服系统之一，基本覆盖了现存的所有渠道。环信覆盖的渠道也很广，除了邮件和短信外基本实现了全覆盖。而美洽和风语者在外接渠道数目上就稍显不足，每家只囊括了四种渠道。并且美洽的功能集中在即时通讯上，并没有提供呼叫中心服务，若是需要语音客服（电话等）的企业在选购前一定要留意。
（二）智能客服机器人
在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，使用智能客服机器人可以对这些问题提供一个标准化的答案。客服机器人对这类问题的即时回复既能节省掉用户的等待时间，又能降低企业的人力成本。据研究报告显示，使用机器人可以解决85%的常见客服问题，而成本花费则节省了10%，若是企业的客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的话，使用性能优良的客服机器人可以节省很大的成本。
目前机器人的性能主要由人工智能上的能力决定。具体来说：
1.自然语义理解：通过句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。对于自然语义理解能力强的机器人来说，即使你变着花样问它，机器人也能精准地理解你的意思并作出回答，这项能力直接影响了客服机器人的工作效率。
2.语音识别：让客服机器人能够基本实现和顾客的正常语音沟通交流（类似于苹果的siri)，甚至暗中向客户进行产品推销。
3. 知识库：其大小直接决定了机器人能回答的问题范围。在知识库上Chiefmore又具体考察了三个方面：一、产品是否提供行业知识库，这些知识库是系统提供商在过去的服务中搜集整理的，能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别，企业在挑选客服系统时前应详细咨询服务商。二、将企业自己的知识库人工导入的方式－－如果企业自身有比较庞大的知识库，那么必须选择支持批量导入的系统，否则导入时会很麻烦。三、机器人自主学习能力－－这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式，能够快速高效地添加高频问题进入知识库，人工只要适时地纠错即可。
风语者主打智能机器人系统，从上表中也可发现其在这一领域上的表现要领先于其他几家。作为市面上少数几家提供语音识别功能的客服系统，风语者为百度、阿里都提供了技术支持；Udesk在智能客服机器人的能力上也表现不错，除了语音识别功能外别的功能基本都有配备，能满足大多数普通用户的需求。
另一方面环信的机器人在自然语义理解上表现较弱，仅有最基础的句法分析技术；同时也不具备在语音识别、自主学习等功能。美洽提供的机器人则完全没有人工智能，只能够解答设定好的问题，并不能理解和分析话语的意义，不能算作真正的“智能”机器人。若是企业对于客服机器人有较高要求的话，在挑选前应加以注意。
（三）呼叫中心
呼叫中心的作用是支持电话、留言等的语音服务。语音途径作为传统客服的核心，在现代化的客户服务中也必不可少：调查显示目前仍有近80％的客户习惯于通过语音方式解决问题。
在呼叫中心上我们主要挑选了以下四点作为评判标准：
1.适用设备：网页电话是指通过网页端电话功能接打电话，只需要给客服配备耳麦方就可以正常使用，不需要购置其他硬件；而IP话机需要线下配备话机和线路，成本较高，但是通话质量高、信号稳定。
2.语音导航系统：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，具体又可分为线路分配（目前的呼叫平台大多配备了智能路由，根据用户信息为用户分配线路，有效减少带宽拥塞）、基础导航（客户能通过语音提示输入数字来导航，比如拨打银行客服电话时的语音提示）和留言功能（线路占满时可以留言）。
3.电话接听：除了基础的接听功能外，主流的呼叫中心都会提供可以帮助监管的管理员平台。具体来说，“管理员坐席”可监听、监视坐席员工实时通话，也可通过录音数据深入具体的了解人工坐席的服务状况，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，达到提高服务质量的目的。
4.电话外呼：呼叫的方式和批量外呼功能都直接决定了客服外呼的效率，尤其是对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说尤为重要。
目前大多数客服系统的呼叫平台功能都比较接近（不管是他们自建还是与专门的第三方呼叫平台合作）。从上表也可以看出，除了美洽并不提供呼叫平台服务之外，另外三家在呼叫平台上的表现都大同小异。值得一提的就是环信提供通讯录一键外呼的功能，风语者则支持批量外呼，两者都能提高企业客服在外呼时的效率。
最后Chiefmore特别提醒，目前不少云客服系统提供商的呼叫中心都是与第三方合作，并且开通需要另外付费，各位有相应需要的企业在挑选前应加以注意，并详细咨询各家客户经理。
（四）工单管理系统
在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上咨询解决时，客服系统会根据客户的具体问题提交一张工单，然后系统在确定工单的轻重缓急后会按照表单内容将表单下达给相应的部门解决。如果您的企业在客服过程中会遇到较多专业性或者个性化的问题。
工单系统的核心就是SLA管理。具体来说，当客服建立工单之后，要把工单按属性（咨询、投诉等）和优先级进行划分，然后工单系统就会把工单按照预先制定的分配规则（比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给客户主管 A）下发到各个部门或者相关人手上处理。之后系统会对跟单的解决情况进行跟进和管理，保证工单及时得到解决。
可以看出，Udesk在工单系统上大幅领先其余几家系统提供商，提供了成熟稳定的工单系统。而美洽提供的工单系统（按照他们官方的说法是“轻工单系统”），只提供了基础的工单分类和自动分配机制，满足较为基础的需求。至于环信和风语者客服，两家并没有提供成体系的工单系统，企业对于工单系统有要求的应加以注意。
（五）数据统计
目前各云客服系统的数据分析和统计按作用主要可分为两大块：
第一块是客服统计，主要是辅助企业管理者对于客服工作的监管：通过分析对话量、处理时长统计、客户排队统计、满意率统计、客户渠道来源统计等数据来了解企业目前的客服状况，发现问题并及时作出调整。
另一块是客户信息统计：通过对大数据的分析，企业能更加精准地定位自己客户的需求，找到客户的偏好。具体来说主要包含的项目有：独立访客数目、客户标签（客户的身份信息）、来源统计（客户来自哪个网页或者搜索引擎）、着陆页统计（用户首次到达企业网站的哪个页面）、关键词统计（客户搜索、点击了网站上哪些关键词）。企业可以借助于大数据服务进行精准营销，比如客户的来源统计就能让企业知道前来浏览网页或者咨询的用户主要来自哪些站点或搜索引擎，帮助企业判断自己的营销收效或者潜力；而关键词统计和着陆页统计，能直接让企业直接知道客户最关心的是什么。
经过Chiefmore小编亲身体验各款产品，只有美洽配备了完善的客户信息统计系统，而且都是属于免费版功能；环信的数据服务也较为完整，但是顾客轨迹分析（来源、着陆页统计）和关键词统计只有在付费版本里面才有；Udesk没有免费版，而且在统计功能上也有一定程度的缺失；至于风语者客服，其只有最基础的对话量统计和满意率统计，无法满足企业的营销需求。
>> 小结
>> 收费模式和价格
作为企业用户来说，成本的把控是一个关键问题。几款云客服产品的收费标准不尽相同，例如环信和美洽提供了免费的体验版产品，而Udesk等服务提供商只有正式版本可供选择；用户可以根据自己企业的特征和预算来选择合适的云客服产品。
环信定价信息（不含呼叫中心）：
美洽定价信息：
Udesk定价信息：
风语者定价信息（不含呼叫中心）：
以上就是Chiefmore对于评测云客服系统的简要指南，现在大家知道在线客服系统哪个好了吗？
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