编者按：客服呼叫中心作为直接接触客户的渠道，在很多领域都已经得到了广泛运用。但许多物流行业的企业都不清楚自己应该如何设立一个呼叫中心。今天企业服务汇就为您详细介绍一下针对快递、物流领域的客服呼叫中心解决方案。

➤  物流行业概况

现代物流、快递业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节。物流企业的服务网点一般会遍布全国各个城市，通过航空、航运、铁路和公路等多种途径提供货物运输服务。

但是，物流服务不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程，也是信息和资金的流动过程。信息的传递已成为物资流动的主要推动力。在这样的变革驱动下，早期的热线电话服务已经无能满足现在的物流企业和客户的要求，需要借助成熟的呼叫中心系统的帮助。

 

➤  痛点与需求分析

（一）处理客户问题实效性差

快递、物流业务系统无法对来电进行身份识别，客服人员无法快速掌握客户的背景资料和以往的历史服务资料，因此对客户的问题无法快速有效地应答，更无法提供个性化的客户服务。

（二）客户信息缺乏管理，流失严重

一般来讲，传统物流企业的客户资料大多掌握在业务员手中，因业务员流动而导致的客户资源流失是行业内很普遍的问题。另一方面，企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘，导致对客户的需求理解不到位，服务效率偏低，客户的满意率也难以得到保障。

（三）电话服务与自身业务流程脱节

若采用早期的热线电话服务模式，企业无法在电话服务时即时将服务信息进行电子化纪录，也无法直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统物流企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都消耗在协调工作上。

（四）业务分散，难以统一管理

物流快递行业都是全国性的机构，在全国各地都有线下业务网点。如何将业务信息和话务信息集中，并进行统一的管理和分析，是物流企业普遍会面临的问题。

 

➤  解决方案

1.目前客服呼叫中心系统一般都有成熟的CRM功能模块。具体来说，呼叫中心系统会自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容，并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的笔纸记录方式。并且当客户来电话时，电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料，同时显示该客户所有已发生的服务记录。这样话务员可迅速、全面地掌握客户情况，让客户可以得到个性化服务。

2.客服呼叫中心会提供动态更新的客户资料数据库，让企业的客户资料能够动态更新。当出现业务员离职的情况时，只要在系统数据库中查看该业务员名下的客户清单，就可以马上通知客户相关人员变动情况，并可在系统中重新分配客户，有效减少因业务员流动导致的客户流失。

3.目前新型的客服呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

4.借助IP与统一通信技术，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，帮助企业客服呼叫中心实现“集中式管理、分布式部署”。呼叫中心的工作地可以分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息交互且能够进行统一管理。