编者按：数据对于现代企业运营的重要性不言而喻，数据统计分析功能也是企业在对比挑选呼叫中心系统时比较关注的功能模块。本文，企业服务汇将为您详细介绍呼叫中心系统在数据统计分析方面的功能支持以及对于呼叫中心运营管理的价值。

呼叫中心属于客服中心的一种，传统意义上的呼叫中心多被当做成本中心，呼叫中心数据统计的目的多用于优化呼叫中心接待效率和服务质量，降低客服成本。但其实呼叫中心数据的价值远不止于此，数据驱动的呼叫中心运营模式能够更大限度地发挥数据的价值，用于指导业务端，方便企业业务部门快速定位问题、调整运营策略等。关于数据统计分析功能的对比评测可以从数据采集、数据管理、数据运用三个方面来展开。

 

➤ 数据采集

数据采集是数据分析的基础，呼叫中心的数据主要分为面向管理的客服端数据和面向运营的客户端数据。客服端工作较为集中，数据采集可重点关注系统能否支持面向客服工作量和工作质量的数据统计；关于客户端的数据采集，我们可重点关注采集渠道和数据统计的颗粒度是否全面。比如数据采集是否能够覆盖电话之外的其他客户服务渠道，是否能够对不同渠道的客户数据进行合并和同步，是否支持数据的批量导入导出等；而数据统计的颗粒度越细，后续做数据分析时可挖掘到的信息越丰富。

 

➤ 数据管理

数据管理是指企业如何处理抓取到的数据。以客户数据为例，系统是否支持对客户进行自动或手动的打标签、客户分组管理是否灵活，系统能否自动生成用户画像；系统能否基于客户行为轨迹数据，包括页面停留时间、跳转路径、访问深度等，提供相应的客户行为分析工具。

 

➤ 数据应用

呼叫中心数据的应用主要分为两大类，一是对于呼叫中心的运营优化支持；二是对于精准营销的支持。

▌运营支持：在运营优化支持方面，数据的作用主要有以下几个方面：1.提升客服效率：客户接入系统后，系统可弹出客户标签信息、服务引导语及跳转关联知识库的链接，便于客户代表提升服务效率；2.优化访客咨询路径：基于客户行为轨迹数据或其他历史数据直接引导至客户关注度最高的服务流程，在优化客服效率的同时提高客户服务满意度；3.基于坐席服务数据进行服务评级，将目标客户引导至专业性更强的客服坐席，实现客户接入的CPC精准服务；4.实时数据监控及风险预警：系统提供实时的坐席和访客数据，并提供优化建议和风险预警，方便呼叫中心管理人员及时调控。

▌营销支持：呼叫中心数据在营销支持方面的功能体现在以下几个方面：1.基于客户标签进行针对性的弹窗提醒短信群发/APP推送，比如面向目标客户推送个性化营销案或宣传软文；2.触点营销: 前向适配目标客户及可推荐营销方案，由系统弹出适合目标客户办理的2-3个营销案或热点业务，由客户代表根据实际情况推荐办理。

 

➤ 小结

综上，我们对呼叫中心系统数据统计分析功能及应用做了详细的介绍。绝大多数呼叫中心系统都会宣称具有强大的数据统计分析功能，企业在对比挑选时可重点对比各家的数据统计维度以及基于原始数据提供了哪些数据分析工具，以及数据在实际业务运营中的功能支持体现在哪些方面来做对比。